Ma chi mi conosce?

Una volta chiarita l'importanza di un Brand Personale, andiamo ad analizzare alcune (e non esaustive ovviamente) azioni che possiano mettere in pratica per migliorare il nostro Brand come professionisti:
1. Rispondi innanzitutto alla domanda: “che cosa voglio che la gente pensi quando mi vede o quando sente il mio nome”? Scrivi un messaggio che descriva in che cosa sei unico e speciale, ed un elenco di parole che vuoi che le persone usino quando parlano di te. Individua le tue qualità più importanti (sia personali sia relative alla tua professione) e trasformale nel tuo spot pubblicitario. Lo stesso spot che dovrai "trasmettere" in ogni tipo di canale da te utilizzato per farti conoscere;
2. Ricordati che “l’abito fa il monaco”. Per tutti, in qualsiasi settore, l’aspetto ha la sua importanza. Che ti piaccia o meno, i vestiti (non la marca dei vestiti, ma l’aspetto e l’adeguatezza del tuo abbigliamento con ciò che stai vendendo: troppo spesso ho visto venditori proporre prodotti di grande valore indossando jeans e scarpe da ginnastica…firmate però!!!), il taglio di capelli, i biglietti da visita, e il tuo modo di conversare vengono notati eccome. In altre parole, presenta al mondo esterno un’immagine che confermi e rafforzi l’impressione che vuoi dare di te stesso.
3. Non vendi se conosci, ma se conoscono te! Questo da oggi in poi deve diventare la tua domanda più ricorrente: “quante persone ancora non mi conoscono e come posso fare per farmi conoscere anche da loro”?
Vuoi degli esempi: se in questo esatto momento andassi su Google a digitare il tuo nome, mi salterebbe fuori il tuo sito personale? Non sto parlando del sito dell’azienda per cui lavori, ma proprio di www.tuonome.com dove spieghi esattamente chi sei e perché le persone dovrebbero affidarti i loro soldi? Bene…corri a crearlo!
O ancora “esci di più” e magari offriti come portavoce di organizzazioni benefiche, oppure frequenta ogni tanto le riunioni dell’associazione di categoria del tuo miglior cliente (insieme a lui), proponiti come sponsor per un torneo sportivo o una manifestazione culturale. O ancora… crea un network tra i tuoi migliori clienti!

Buon 2011 a tutti, ricco di successo...come persone!!!

Ma noi chi siamo?

Chiudi gli occhi e immagina la tua azienda (o l’azienda per cui lavori) come una bellissima torta, farcita con della gustosissima crema al cioccolato. Così allettante che nessuno riuscirebbe a resistere alla tentazione di assaggiarla e di assaporane il gusto, viste le aspettative così elevate che sprigiona. Ed immagina ancora di tagliarne una fetta, di addentarla e….purtroppo la crema, molto delicata, si è inacidita e la fetta di torta ha un sapore veramente sgradevole.
Quale sarebbe la tua reazione a questo punto? Penseresti “Che peccato, ho tagliato la torta dalla parte sbagliata. Se la giro e la taglio dall’altra parte può darsi che sarà ottima”? Oppure il tuo istinto sarebbe quello di prendere la torta e di depositarla per bene nella spazzatura rammaricandoti per aver sprecato solo dei soldi?
Ora puoi aprire gli occhi: osserva la tua azienda e da oggi in poi guardala esattamente come l’immagine della torta perché i clienti, una volta assaggiata una fetta, si comportano esattamente come hai fatto tu alle prese con la crema. Se il tuo cliente entra in contatto con un tuo venditore (così come un’altra qualsiasi delle persone che vi operano) e vive un’esperienza negativa, immediatamente la trasferisce a tutta l’organizzazione aziendale (e spesso persino al prodotto/servizio che offri), e raramente ti darà una seconda opportunità.
Purtroppo molto spesso questo aspetto viene ignorato da noi venditori, oppure non viene preso nella giusta considerazione. Rischiamo di avanzare alle aziende per cui lavoriamo numerose richieste per rendere perfetto il prodotto, oppure per renderlo maggiormente conosciuto e visibile, oppure per migliorarne il servizio di consegna ecc. E purtroppo ho conosciuto anche altrettanti imprenditori che soddisfano le sopraccitate richieste senza contemporaneamente lavorare sul miglioramento di chi rappresenta una delle prime fette della torta che vengono assaggiate dai nostri clienti.
E quando parlo di miglioramento in questo caso non parlo solo dei consueti corsi di Tecniche di Vendita, di Comunicazione o quant’altro, ma parlo piuttosto della creazione di un BRAND personale per ciascun venditore di cui l’azienda dispone.
Per brand in linea di massima si intende la “promessa” implicita di qualità che il cliente si aspetta dal prodotto, determinandone l’acquisto in futuro. E lo scopo della creazione di un Brand affermato è quello di aumentare il valore percepito dal cliente rispetto ad un determinato prodotto (si pensi ad esempio al brand Nike: riesci ad individuarlo e a distinguerlo anche solo intravedendo appena l’inconfondibile baffo, e da lì in poi le tue aspettative rispetto a quel prodotto sono elevate e di conseguenza diventa elevato il tuo desiderio di acquistare il prodotto).
Ma se quasi tutte le aziende ad oggi sono più o meno concentrate nella creazione di un Brand aziendale, pochissime si concentrano sul fatto che quest’ultimo passa necessariamente e inesorabilmente attraverso la creazione del Brand personale di ciascuna individuo che in essa collabora, e soprattutto di coloro che principalmente propongono i nostri prodotti/servizi verso l’esterno. Il Brand personale crea gli stessi effetti del Brand aziendale: dice chiaramente al mondo quello che hai da offrire, come mai sei unico e fornisce agli altri un motivo ben preciso per entrare in contatto con te e per rimanerci. In altre parole, così come ha affermato anche Tom Peters, “ciascuno di noi dovrebbe ricreare in piccolo il proprio equivalente del simbolo della Nike”.
Nel prossimo post vedremo cosa un venditore può fare di pratico per costruire un BRAND PERSONALE. Per ora...stiamo ben attenti alle torte che offriamo!

Non lamentarti...VENDI (e VIVI)

Lamentarsi: esprimere dolore, sofferenza o malcontento, spesso in maniera immediata ed istintiva, di fronte ad una situazione per noi sfavorevole, di fronte ad una circostanza che non si presenta esattamente come noi avremmo voluto, di fronte a persone che non si comportano “come invece faremmo noi al loro posto”, ecc ecc.

Le lamentele di chi fa della vendita il proprio mestiere (e non solo) possono essere le più svariate:

- C’è troppa crisi in giro

- I clienti stanno chiudendo o comunque hanno troppe difficoltà e non possono investire

- Si, ma…

- Ci ho già provato tante volte, non funzionerà…

- In teoria funziona, ma la pratica è un’altra cosa

- Lavoro troppo

- La mia azienda non mi capisce

- Il mio responsabile non mi motiva abbastanza

- Il mio responsabile pretende troppo

- Il mio titolare non ci ascolta e non vuole investire in pubblicità

- Le mie provvigioni sono troppo basse

- Nella mia azienda c’è un brutto clima

- Questo cliente non capiva proprio nulla (dopo un affare non concluso)

Queste (e molte altre ancora) rappresentano le Frasi Killer della Vendita: più ne pronunci nel corso della tua giornata, più ucciderai la possibilità di avere un reale successo nel tuo lavoro (e nella tua vita). Ed i motivi sono molto semplici.

Uno in particolare è molto semplice. In realtà i nostri pensieri sono energia e tutti noi attireremo ciò che si armonizza con i nostri pensieri e respingeremo ciò che non lo fa. In altre parole, quando ci lamentiamo di qualcosa in realtà stiamo canalizzando la nostra energia proprio nella direzione di ciò che non desideriamo. E grazie alla nostra energia, quello che non desideriamo prende ancora più forma. Facciamo un esempio: ci lamentiamo di incontrare sempre clienti in crisi e che hanno pochi soldi da investire? Bene, attraverso l’energia che abbiamo sprigionato, stiamo decidendo di attirarci per la prossima volta un altro cliente in bolletta! Semplicemente l’Universo ci ascolta e ce ne manda di più.

Cosa possiamo fare quindi per cambiare le cose? Innanzitutto abbiamo sempre la possibilità di riconoscere quando dei pensieri negativi stanno attraversando la nostra mente, possiamo prenderne coscienza e decidere di non lamentarci sostituendoli con delle alternative positive, cioè con dei pensieri positivi e ottimisti. Tanto per cominciare, potremmo cominciare a parlare di tutto ciò che desideriamo ottenere, piuttosto che di tutto ciò che non abbiamo; di tutto ciò che vogliamo realizzare, piuttosto che di tutto quello che non siamo riusciti a fare (magari per colpa degli altri!); di tutto quello che di bello il mondo (o la nostra azienda, il nostro settore, il nostro lavoro) ci riserva, piuttosto che di quello che di brutto ci circonda. E poi per continuare, potremmo assumerci pienamente la responsabilità di quello per cui ci lamentiamo: se per esempio crediamo che la nostra azienda non ci capisce, assumiamoci la responsabilità di risolvere il problema, cercando di capirne a fondo i motivi e/o cercando di trovare delle soluzioni, oppure cambiando azienda. Lamentarsi è solo una negoziazione della responsabilità: e colpevolizzare qualcun altro o qualcos’altro di un nostro problema è solo un tentativo per evitare tale responsabilità.

Vendere è come Vivere

Osservo ogni giorno molte persone lottare contro la vita, piuttosto che viverla; lottare contro gli altri, piuttosto che conviverci; giudicarli, piuttosto che semplicemente osservarli; voler cambiare sempre il prossimo, piuttosto che conoscerne la vera essenza per il puro gusto di conoscerla; criticare il proprio partner, piuttosto che amarlo (o definitivamente lasciarlo); arrabbiarsi con i propri sogni irrealizzati, piuttosto che continuare a desiderarli ardentemente.
E stranamente molto spesso queste persone finiscono con l’essere attorniate da altre persone simili, sempre sul piede di guerra, sempre pronte a notare tutto ciò che non va nella propria vita, sempre pronte a litigare per piccoli gesti superficiali che ovviamente ai loro occhi appaiono errori imperdonabili. E tutte gli altri invece, quelli che riescono a ridere di fronte ad un errore di chi fino al giorno prima era considerato il migliore amico (invece di crocifiggerlo), quelli che riescono a dare anche una definizione positiva ai gesti altrui senza necessariamente essere sempre e costantemente diffidenti e pessimisti, quelli che non si infiammano per i litigi ma solo ed esclusivamente per realizzare i propri sogni…ecco che queste persone man mano spariscono dalle loro vite.
E ovviamente tutto questo non farà altro che confermare la propria visione del mondo.
A queste persone mi viene da dire: ma non è più faticoso cercare di aver ragione piuttosto che vivere meglio e con più leggerezza?

Alcune chiavi per combattere la crisi

Dopo aver analizzato il motivo per cui ogni azienda dovrebbe investire nella formazione della propria area commerciale, cerchiamo ora di individuare tutto quello che una PMI può fare oggi per intervenire drasticamente sulla leva delle vendite, allo scopo di uscire indenne dal tunnel della crisi:
1. E’ innanzitutto fondamentale abbandonare tutte quelle azioni che, sebbene teoricamente rappresentino una scelta vincente, rischiano di dare risultati solo nel lungo periodo: innovazione del prodotto/servizio, penetrazione in nuovi mercati, diversificazione e modelli di business radicalmente nuovi possono rappresentare sicuramente strategie vincenti, ma non nell’immediato. Anzi nel brevissimo periodo richiedono innanzitutto ingenti investimenti, gravando ulteriormente sulla liquidità. Quello di cui invece necessitano le nostre aziende sono azioni che abbiano un impatto immediato, che diano cioè risultati in poche settimane o al massimo in pochi mesi:
2. Bisogna allenare i propri venditori a visitare i propri clienti in maniera differenziata: spesso i commerciali tendono a curare i clienti “su chiamata”, nel senso che rischiano di andare da coloro che li reclamano, che richiedono una visita o un preventivo, che hanno terminato la propria fornitura, o il cui contratto è in scadenza. Mai come in questo periodo è invece indispensabile che la propria forza vendite (qualunque sia il numero di persone da cui è composta) impari in maniera impeccabile a ripartire le proprie energie e le proprie cure in maniera proporzionata tra i clienti che hanno maggior valore per l’azienda (non solo economico ma anche strategico) e quelli che invece apportano il minor contributo. Troppo spesso incontro invece venditori che dedicano l’80% del loro tempo alla gestione del 20% dei clienti più problematici ed esigenti, che purtroppo non sempre coincidono con i clienti strategicamente più importanti.
3. Indipendentemente dal settore di riferimento, i venditori dovrebbero avere un’agenda programmata su base trimestrale, includendo non solo le attività di routine (visite ai clienti già acquisiti, elaborazione di proposte commerciali, gestione delle problematiche e degli insoluti ecc), ma anche le attività determinanti per la crescita e l’espansione dei propri volumi di vendita. Quelle azioni cioè che ogni venditore rischia sempre di rimandare perché non urgenti, ma che se non vengono messe in campo determineranno le urgenze e le problematiche del futuro, quando è ormai troppo tardi per intervenire. Un esempio in questo senso è rappresentato dalle visite ai clienti nuovi: se andassimo a verificare l’agenda dei nostri venditori, quanti di loro stanno dedicando almeno metà del loro tempo al contatto con clienti potenziali? Questa semplice azione può prevenire il calo di vendite causato dalla riduzione di acquisto da parte dei clienti storici, a patto che venga effettuata in maniera costante ed incessante.
4. Bisogna altresì ottimizzare e allungare i tempi di vendita in senso stretto (dove per vendita in senso stretto si intendono esclusivamente le visite fatte ai clienti, l’elaborazione di offerte commerciali e altri contatti diretti con i clienti). Alcuni studi hanno dimostrato che in media ogni venditore dedica a queste attività basilari soltanto il 48% del proprio tempo (inclusi gli spostamenti da un cliente all’altro), mentre il tempo rimanente scorre via per la gestione di tutti i processi amministrativi che non hanno un impatto diretto sulle vendite. Osserva quindi attentamente tutto il personale che hai a disposizione e cerca di individuare chi è abbastanza sottocarico da poter svolgere tutte quelle azioni “superflue” che ricadono sulla forza commerciale (es. concordare incontri, richiamare clienti che non hanno dato nessuna risposta in merito ai preventivi inviati, rispondere a richieste generiche e burocratiche, ecc.);
5. Infine bisogna fare in modo che tutto il proprio staff (di qualunque reparto) sia preparato e allenato a vendere: quando si parla di spinta commerciale di una azienda non ci si riferisce soltanto all’area direttamente destinata alla vendita, ma alla capacità di tutto il personale di dare il proprio contributo alla firma del contratto. Come rispondono al telefono i tuoi collaboratori (dalla centralinista al magazzino)? Come approcciano al cliente le persone che si occupano della consegna della merce o dell’erogazione del servizio? E sono preparati ad individuare ulteriori spiragli per gettare le basi di una futura vendita? Peccato, perché i clienti/consumatori nei confronti dello staff non commerciale abbassa ogni difesa all’acquisto e quindi…proprio in quei momenti è più facile vendere!

Per tornare quindi alla domanda iniziale: perché un imprenditore dovrebbe investire nella formazione della propria spinta commerciale? Perché, insieme alla riduzione dei costi, è una delle pochissime soluzioni che ha per tenere ancora in vita la propria azienda nei prossimi 2 anni.

Perchè dovrei investire nella formazione dei Venditori?

“Perché mai, in un periodo di crisi come questo, dovrei spendere dei soldi per formare i venditori? Piuttosto questo è il momento di eliminare anche tutti i benefit e i costi fissi legati alla rete vendita: c’è da ridurre ogni uscita aziendale superflua e bisogna cominciare proprio da loro”.
Negli ultimi 2 anni troppo spesso ho ascoltato imprenditori pronunciare queste frasi, nella giusta convinzione che per superare questo periodo di crisi economica è necessario ridurre all’osso tutti i costi sui quali è possibile intervenire.
In realtà, per quanto riguarda l’area commerciale delle nostre aziende, questa rappresenta una cura necessaria ma limitativa: è come se, mentre mi trovo alla guida della mia auto, nonostante si accenda la spia del carburante penso che sia meglio non fermarmi a fare rifornimento perchè bisogna risparmiare.
Ma per individuare con certezza una cura adeguata da applicare, risulta prioritariamente indispensabile effettuare una diagnosi precisa del male da debellare: in termini molto semplici possiamo affermare che la crisi che ci sta travolgendo rappresenta una crisi di ricavi e non una crisi di costi. Non abbiamo assistito ad una impennata dei costi delle materie prime, né i prezzi sono schizzati improvvisamente in alto. Semplicemente, in seguito ad una serie di eventi finanziari, i consumatori si ostinano a non acquistare (chi per impossibilità ad effettuare determinati investimenti e chi invece semplicemente per incertezza rispetto al futuro) e questo ha determinato in ogni settore un impressionante crollo dei nostri volumi di vendita. Ovviamente il crollo delle vendite ha determinato a cascata un crollo produttivo, con ricorso sempre più frequente a rimedi come Cassa Integrazione ecc, con conseguente calo del potere di acquisto dei consumatori. e il vortice ricomincia inesorabilmente.
Se questa è una semplicistica e lucida diagnosi del male, l’imprenditore che si focalizza soltanto sulla riduzione maniacale dei costi, rischia di lavorare soltanto su una delle 3 leve dei profitti (Profitti = Prezzi x Volumi di vendita - Costi), trascurando di intervenire in maniera altrettanto chirurgica sulle altre 2 spinte dei ricavi aziendali: i prezzi e le vendite. Quando i ricavi crollano del 30-40% , nessuna azienda può riuscire in tempi brevi a ridurre i costi in maniera così drastica e quindi non ha altra scelta se non quella di operare in maniera precisa e mirata anche sugli altri fronti.
Una volta metabolizzata la diagnosi, nei prossimi post vedremo insieme che tipo di cure bisogna mettere in atto sul fronte Vendite per uscitre indenni da questo Tunnel!

Io non ho paura

In questi giorni sta diventando certezza un'idea che mi è sempre balenata in testa in merito alla vendita e alla gestione dei clienti.
Il concetto è questo "solo chi non ha paura di perdere i propri clienti e di 'prestarli' alla concorrenza, non li perderà mai"!
Mi spiego meglio: un venditore al quale un suo cliente "minaccia" di passare alla concorrenza o di voler visionare altri preventivi prima di acquistare, dovrebbe possedere una REALE E ASSOLUTA certezza che quel cliente, se anche dovesse fare ciò che sta comunicando, prima o poi tornerà perchè "quello che gli ho dato io o trasmesso io finora rappresenterà un paragone troppo elevato per qualsiasi mio concorrente".
Nella maggioranza dei casi questa semplice convinzione basta a demolire le intenzioni dei clienti, a rendere il venditore "esclusivo e attraente", e (cosa da non escludere) aiuta a salvaguardare la propria autostima. Ovviamente questa certezza va alimentata giorno dopo giorno con una cura eccellente e maniacale di ogni più piccolo aspetto nella gestione del proprio portafoglio clienti, altrimenti più che una convinzione diventa una stupida illusione.
Ma se diventi invece un maniaco dei particolari e un patito dei risultati dei tuoi clienti a tutti i costi, il tuo concorrente ti maledirà per avergli fatto arrivare quella persona lì sulla sua strada!
E ti assicuro che è una esperienza esaltante!

Vuoi essere "convinto" o "compreso"?

Molte scuole di pensiero associano il concetto di vendita al termine PERSUASIONE e le sue innumerevoli sfumature. E da questa associazione si diramano una serie di Tecniche di Vendita "Persuasive" (vedi Principio del Contrasto, Principio della Scarsità, Conferma Sociale, ecc ecc.).
Io personalmente non credo per niente in questa lettura dell'attività di Vendita e non per semplice spirito di contraddizione o per presunzione, ma semplicemente perchè se ci rifacciamo al puro significato del termine persuasione (e cioè insieme di mezzi che servono a convincere altri a fare ciò che si vuole), lo trovo diametralmente opposto a ciò che per me rappresenta le vendita.
Più che un tentativo di convincere qualcun'altro a fare ciò che è nella mia testa, sostengo fortemente che un bravo venditore dovrebbe semplicemente cercare di capire ciò che è già presente nella testa e nel cuore dell'acquirente e solo dopo questa scoperta, dovrebbe cercare di capire quali sono i bisogni palesi e quelli meno evidenti del cliente stesso, associando poi quei bisogni a delle soluzioni collegabili con i propri prodotti e servizi. In altre parole, il compito del venditore non è quello di manipolare la testa altrui con tutta una serie di tecniche comunicative elaborate, ma semplicemente quello di aprirsi in maniera disinteressata ai bisogni dell'interlocutore per comprendere se e in che modo poter essere d'aiuto. Anche a costo di arrivare a dire in maniera schietta "ho compreso il suo bisogno e le dico molto francamente che il mio prodotto/servizio non è il più adeguato a risolvere la sua necessità".
Se tutti i venditori riuscissero semplicemente a mettersi in questa condizione mentale ed emotiva, naturalmente riuscirebbero a raddoppiare i propri volumi di affari. Perchè TUTTI noi siamo stanchi di essere convinti ad acquistare con tecniche ragionate e "scientificamente provate". E se proprio non possiamo liberarci di queste ormai inflazionate tecniche di convincimento, saremmo piacevolmente colpiti da chi invece riuscisse ad avere il coraggio di convincerci a non comprare.

Il gioco delle 3 carte!

Giorni fa, per puro caso, ho assistito ad un tentativo di vendita di un agente immobiliare. E osservando e ascoltando, mi è venuto in mente un gioco molto diffuso molto tempo fa nel mio paese di origine: il gioco delle 3 carte. Si mostrano 3 carte al giocatore, di cui una è una figura ed è quella che, una volta girate le carte e fatte scorrere abilmente dal "prestigiatore", deve essere indicata dal concorrente. Se vince raddoppia la posta, diversamente perde tutto. Peccato che a questo gioco non si vince MAI e chi sembra stia vincendo tra la folla che punta, non sono altro che "compari", cioè dei complici che sono lì per indurre a credere che vincere sia facile e quindi per invogliare a puntare.

Cosa c'entra tutto questo con la trattativa dell'agente immobiliare? Ve lo dico subito: ascoltando ciò che diceva al suo potenziale acquirente, mi sentivo esattamente come il giocatore, che non capisce assolutamente nulla mentre il prestigiatore mischia le carte.
E l'agente stava "mischiando" le carte mentre spiegava ad un imprenditore (il quale cercava di capire perchè l'ufficio di suo interesse aveva un affitto così alto) che oggi non conviene assolutamente affittare ma comprare. Allora l'imprenditore chiedeva "bene, ma quanto costa più o meno un immobile con queste caratteristiche?" e l'agente spiegava che costava all'incirca 1.000 euro al metro quadro per tutta una serie di caratteristiche e che oggi riuscire ad avere un immobile di quel tipo era assolutamente un affare. Ma a quel punto l'imprenditore giustamente chiedeva "si ma per comprarlo dovrei vendere quello che ho già: quanto riuscirei a guadagnare dalla vendita?" e l'agente a quel punto rispondeva " bhe, oggi un immobile con queste caratteristiche non riusciresti a venderlo per più di 700 euro al metro quadro" (ed era un immobile con le stesse identiche caratteristiche di zona, di stato, ecc di quello che l'acquirente voleva, salvo la grandezza).
Ed io in quel momento pensavo: ecco, qualunque carta si sceglie...si perde!
E ovviamente ad un certo punto sono "apparsi" anche i compari, cioè "molti imprenditori oggi stanno facendo questo tipo di scelta: stanno vendendo per acquistare immobili più grandi".

Molto probabilmente in questo modo mi attirerò l'ira di molti agenti immobiliari, ma sappiate che l'ho volutamente scritto per distinguere nettamente chi fa questo lavoro in maniera seria e professionale (probabilmente come voi) da chi invece semplicemente non sa neanche di cosa parla. E per vostra fortuna, le agenzie immobiliari che hanno scelto di inserire nel proprio organico persone che fungano da semplici "intrattenitori" prima o poi scompariranno lasciando finalmente spazio alla vera competenza ed alla reale consulenza immobiliare!

Nel frattempo...la figura vince e l'asso perde!

Vendere di più...ma soprattutto vendere prima!

In uno dei miei viaggi su internet, oggi mi sono imbattuta in una statistica pubblicata qualche mese fa da una testata giornalistica nazionale, secondo la quale:
- il 48% dei venditori non richiama il potenziale cliente dopo una prima visita (che non ha generato la firma del contratto);
- il 25% dei venditori si limita solo ad un secondo contatto;
- il 12% dei venditori fa solo 3 contatti e poi si ferma;
- solo il 10% fa più di 3 contatti con i potenziali clienti.

E l'analisi proseguiva con questi ulteriori dati statistici:

- soltanto il 2% delle vendite sono effettuate al primo contatto;
- il 3% sono effettuate al secondo contatto;
- il 5% al terzo contatto;
- il 10% delle vendite sono concluse al quarto contatto;
- ma ben l'80% delle vendite con un potenziale cliente si concludono dal quinto al dodicesimo contatto.

Ovviamente, trattandosi di una statistica, c'è ben poco da obiettare; ma è altrettanto vero che le statistiche sono fatte non per essere lette superficialmente ma soprattutto per comprendere i veri motivi che sono alla base dei risultati emersi.
Ora, fermo restando che un 48% di venditori che non richiama il potenziale cliente dopo una prima visita è un dato a dir poco strabiliante (o forse neanche più di tanto visto la montagna di preventivi che sto ancora aspettando da tutti quei potenziali fornitori che mi hanno detto "le farò avere tutto in serata" e che poi sono scomparsi o si sono rifatti vivi dopo giorni e giorni quando il preventivo non mi era più utile!!!), io porrei l'attenzione su un altro dato fondamentale e cioè l'80% di vendite che si concludono soltanto dopo il quinto contatto.
Non metto in dubbio che in alcuni settori e per alcuni particolari prodotti sia necessario visitare, sentire o comunque incontrare più volte il potenziale cliente, ma sono fermamente convinta che l'80% dei venditori abbia oggi una percentuale molto bassa di chiusura del contratto in prima battuta. E' questo oggi il vero grande problema di molti professionisti della vendita, di qualunque settore (e di conseguenza di molte azienda che in questo modo vedono rallentare i propri incassi).

Nel corso delle mie attività di formazione, ho tentato anche di capirne le principali cause ed in linea di massima sono riuscita a racchiuderle in 3 macro categorie:
1. Dopo tutti i bombardamenti sull'importanza di mostrarsi interessati al cliente, di mettersi "al suo fianco" e non "di fronte a lui", di non dargli la sensazione di voler vendere ma solo di volerlo aiutare, molti venditori hanno perso di vista un concetto primordiale e fondamentale, senza il quale tutte le altre tecniche non hanno ragione di esistere: SIAMO LI' PER VENDERE E NON E' ASSOLUTAMENTE UNA VERGOGNA O UN PECCATO AMMETTERLO ANCHE CON IL POTENZIALE CLIENTE. Quindi bisogna tornare a ribaltare il concetto da trasferire al cliente e cioè "si è vero, ti voglio aiutare, ma per farlo DEVO assolutamente venderti il mio prodotto/servizio";
2. La seconda categoria di cause, strattamente collegata alla prima, deriva da tutta una serie di pseudo formatori professionisti, decisamente inprovvisati, che sono andati in giro a tenere corsi su 254 tecniche per "vendere di più" senza mai aver venduto neanche 1 solo spillo in vita propria oppure facendo fatica loro stessi a vendersi e a vendere la propria attività. Tutta la formazione fatta da questi improvvisati in aula, magari solo dopo aver letto qualche libro sulle vendite, ovviamente è servita soltanto a riempire la testa dei nostri venditori di pure teorie che magari fino a qualche anno fa (in condizioni favorevoli di mercato) servivano anche, ma oggi in cui sono necessarie invece azioni più concrete e redditizie...ecco che i nodi vengono al pettine!
3. L'ultima tipologia di cause invece deriva da una grande verità: chiudere al primo incontro senza essere aggressivi commercialmente è una delle cose più difficili per chi fa questo mestiere e non si può farlo senza allenarsi duramente e costantemente. E soprattutto senza allenarsi con un buon allenatore che ci è riuscito più volte e che può dare un vero esempio pratico e non solo teorico!

Siccome una maggiore efficienza nella chiusura della trattativa al primo incontro farebbe letteralmente schizzare in alto le statistiche di vendita e di efficienza di ogni azienda (ltre che di guadagni di ogni singolo venditore), varrebbe la pena soffermarsi su ciascun punto e individuare le proprie aree di miglioramento.
1. Quanta paura hai di apparire "troppo commerciale"?
2. Quanto sei diventato teorico e tecnico nel tuo modo di vendere?
3. Quanto ti alleni alla settimana con un valido trainer per migliorare la tua efficienza di vendita in prima battuta?

Buona vendita a tutti!

Il mio settore è diverso!

So di poter apparire alquanto blasfema, ma ci tengo a correre questo rischio pur di esporre una mia idea divenuta certezza in quest'ultimo periodo.
Molte volte mi è stato obiettato che è impossibile applicare alcuni concetti sulle vendite in determinati settori. Frasi del tipo "il mio settore è diverso" è stato troppo spesso un tormentone che mi ha accompagnato in molte fasi iniziali dei corsi sulle tecniche di vendita e troppo spesso è stata immane la fatica richiesta per spingere quei venditori ad abbandonare quell'idea che fungeva semplicemente da freno alla loro espansione.
Bene, ora so che a tutti i futuri sostenitori de "il mio settore è diverso" basterà raccontare ciò che ho visto io in questo periodo: una persona che crede fortemente in ciò che fa, che ci crede con il cuore oltre che con la logica; che cerca di coinvolgere in quello che fa altre persone, senza mai giudicarle se la loro idea su alcuni aspetti è differente, ma cercando di capirne i punti di vista, semplicemente curiosia e desiderosa di conoscere chi gli sta di fronte; che è pronta ad andare anche contro le regole e le consuetudini pur di aiutare le altre persone a trovare la loro serenità e a realizzare i loro sogni; che ti ascolta sul serio, anche se ti conosce solo da 10 minuti e non ha nessun tornaconto personale; che ti dà il suo numero di casa per qualunque problema o richiesta, e che ti risponde a qualunque ora e sempre con il sorriso; con lo stesso sorriso contagioso con cui ti saluta appena ti vede...anche se non ti conosce; che riesce a far parlare bene di sè un'infinità di persone, perchè tutte hanno un episodio simpatico o una azione buona da raccontare in cui lei è la protagonista, al punto che a volte ti trovi a parlare di lei a qualcuno che ad un certo punto ti dice "no, anche tu conosci....?" E casualmente, magicamente, quella persona riesce a "vendere" con naturalezza, senza sforzo e senza "tentativi di vendita".
Per tutti i sostenitori de "il mio settore è diverso", la persona in questione si chiama Don Massimo, guida spirituale di una piccola parrocchia del bolognese, che tiene corsi prematrimoniali seguiti da 70/80 persone, che ha richieste di matrimonio fino al 2011, che riesce a riavvicinare alla fede innumerevoli persone che per motivi futili o superficiali se ne erano allontanate (come me), che non ti chiederà mai di "comprare" la sua fede, ma te la fa desiderare ardentemente semplicemente guardando i suoi occhi mentre te ne parla.

Grazie Don Massimo per le continue lezioni di vita...e di vendita involontaria!

Riunioni commerciali creative

Lavorando con la forza vendite di diverse aziende, una delle cose che più mi affascina osservare è la famigerata riunione commerciale. Nonostante i settori e le persone che vi partecipano siano completamente diversi, miracolosamente la scena a cui si assiste in genere è più o meno la stessa: direttore vendite che affida i budget ), che visiona l’andamento del fatturato (in genere con scientifica razionalità), e che poi affronta un paio di problematiche (in genere cose che nei mesi precedenti i commerciali hanno trascurato, oppure cose burocratiche su cui non hanno messo attenzione con conseguenti difficoltà in amministrazione, ecc ecc). Dopodichè tutti i venditori escono dalla sala riunioni, con qualche problemino in più rispetto a quando sono entrati, con un target nuovo (e spesso ragionevolmente irraggiungibile) in tasca, e con una voglia irrefrenabile di parlare a qualcuno visto che per 2 ore circa (se gli è andata bene) hanno soltanto ascoltato o risposto a monosillabi.
E solo quel direttore vendite sperimentasse invece altre metodologie, magari più coinvolgenti e creative, per gestire la riunone commerciale, riuscirebbe di sicuro ad ottenere risultati più entusiamanti e venditori più entusiasmati.
Ecco degli esempi di coinvolgimento e di sviluppo della creatività:
1. Se c'è bisogno di affrontare un argomento “problematico”, qualcosa su cui si sta trovando difficoltà (esempio sconti troppo facili, condizioni di pagamento con scadenze decennali ecc ecc) si può provare a farlo in questo modo: CHIEDENDO LORO “PERCHE’?” 5 VOLTE! Non fermandosi infatti alla prima risposta (spesso superficiale) non solo si risale alla vera causa del problema piuttosto che gestirne soltanto gli effetti; ma soprattutto, coinvolgendo i venditori nell’analisi della problematica, si riuscirà poi a coinvolgerli anche nella sua risoluzione.
2. Partendo dal grande presupposto che avere delle Idee è come avere denaro in banca (perché accumulano interessi appena le consulti e ti faranno accendere altre nuove Idee),si può provare a stampare un blocco di Banconote Idea (una serie di banconote a forma di Euro, con delle righe che diano la possibilità di scriverci sopra), distribuirle ai propri venditori con l’accordo di utilizzarle per annotare qualunque tipo di illuminazione/intuizione improvvisa possano avere in qualunque momento della giornata. Facendo seguire a ciò la creazione in azienda un contenitore che costituisca la vostra “Banca delle Idee” dove ciascun venditore ( ma questo può essere ampliato ad ogni collaboratore) possa inserire la propria banconota. Ogni Banconota può essere per te preziosissima. E se magari ogni tanto premi anche l’idea più bella….il gioco sarà completo!

L'emozione non ha voce

Tutte le volte che mi trovo con un gruppo di venditori professionisti e chiedo loro “Qual è la Cosa che ha maggior valore nella vostra attività di vendita e che vi consente di fare al differenza?”, moltissime sono le risposte che mi vengono date: avere dei prezzi concorrenziali, essere supportati dalla propria azienda dal punto di vista delle promozioni, un servizio clienti veloce e preparato, poter contare su un prodotto valido e consolidato, essere preparati, ecc ecc.
E mi stupisco tutte le volte per il fatto che meno del 10% di chi fa della vendita la propria professione non mi dia l’unica risposta degna di questa domanda, e cioè “solamente e semplicemente i MIEI CLIENTI”.
E questo spiega moltissime cose: innanzitutto spiega perché durante i corsi, mentre parlo di vendita emozionale, quasi tutti affermano di conoscere già il concetto e di applicarlo anche bene, e poi durante le esercitazioni pratiche e le simulazioni di vendita si assiste a scene raccapriccianti del tipo “Buongiorno sig. Rossi, tutto bene? Volevo farle i complimenti per la sua azienda, è molto bella. Bene….come le dicevo al telefono sono qui oggi per presentarle il nostro nuovo prodotto…” e giù ad elencare tutte le caratteristiche tecniche di ciò che si vende, con tanto di dettagli, di spiegazioni minuziose, di presentazioni di brochure esteticamente perfette, di vantaggi che il prodotto/servizio riesce a garantire e che la concorrenza non potrà mai equiparare.E chi se ne frega se dall’altra parte il cliente sta pensando nel frattempo “Che noia, non ne posso più! Proprio oggi che ho un’infinità di lavoro da sbrigare”?
O ancora, rileggendo la risposta della maggior parte dei venditori, ci si può spiegare il perché ormai tante aziende sono scettiche in merito all’efficacia dei corsi sulle tecniche di vendita: nella maggior parte dei casi, infatti, i professionisti che mi forniscono quella risposta, sono gli stessi che riscopro molto preparati in merito alle tecniche persuasive: dalla teoria del contrasto, al principio della scarsità , dal principio di reciprocità, al rapport (e che poi, se ci fermiamo a prendere il caffè insieme, utilizzano quei 15 minuti solo ed esclusivamente per parlare di sé!).
Ma cosa sono quelle sopra elencate se non delle pure tecniche? Il risultato dei corsi di questo tipo sarà un nuovo venditore con molti più strumenti e metodi a propria disposizione, che teoricamente dovrebbero aiutarlo ad aumentare le proprie vendite, ma che in realtà lo aiuteranno principalmente a complicarsele.
L’emozione non ha tecnica. E quindi imparare delle tecniche per suscitare nel cliente delle emozioni è una pura contraddizione in termini.
L'unica vera tecnica per migliorare le proprie performance di vendita è....Dimenticare ogni tecnica! Dimentica tutto quello che ti hanno insegnato a dire, elimina il simbolo dei dollari dai tuoi occhi quando pensi ai tuoi clienti. Ricordati soltanto di un insegnamento di Mary Kay Ash, fondatrice dell'omonima azienda cosmetica: Ognuno ha un cartello invisibile appeso al proprio collo che dice “Fammi sentire importante”. Non dimenticare mai questo messaggio quando lavori con le persone. E soprattutto….comincia da chi per te è veramente importante!

Obiezioni? No Grazie!

Durante la trattativa di vendita, una delle fasi più delicate e spesso di complicata gestione da parte dei venditori è quella del superamento delle obiezioni.

Appena il potenziale cliente mostra un disaccordo, un’opinione differente o un dubbio sulla proposta avanzata, spesso il venditore rischia di compromettere il successo della vendita perché si lascia assalire da sensazioni spesso illogiche e pericolose: paura di fallire, nervosismo, sfiducia in se stesso, eccesso di pressione, timore di non essere abbastanza preparato, paura che le resistenze del cliente si trasformino in un no, ecc.

Vive quella "resistenza" come una sfida, una minaccia al raggiungimento dei propri obiettivi, e si lascia condizionare negativamente da questa percezione nel corso della trattativa.Nella maggior parte dei corsi di formazione sull’argomento, viene spiegato come gestire tecnicamente le obiezioni, identificandone le motivazioni principali e illustrando quelle che sono le risposte più efficaci per trasformare la resistenza in desiderio di acquisto.Ma (come approfondisce l'indiscusso Gitomer nel suo "Il Libretto Rosso del Grande Venditore") nessuna gestione tecnica, per quanto valida, può essere realmente efficace se non ci si concentra innanzitutto ad allenare quelli che sono i 5 sensi più importanti per un venditore professionista:

1. Il senso di fiducia: la convinzione in te stesso (necessaria per superare qualsiasi ostacolo alla vendita) che può essere generata solo dalla tua preparazione e dai tuoi successi precedenti (a patto che non rischi di confondere la fiducia con l’arroganza!);
2. Il senso di vittoria: in realtà tutti (o quasi) vogliono vincere, ma non tutti ci riescono. E questo accade perché la volontà di prepararsi alla vittoria deve essere più forte della volontà di vincere;
3. Il senso di determinazione: interviene quando il cliente ti dice “no” e tu invece senti “non ancora”;
4. Il senso di riuscita: quello che ti spinge a rivivere (mentalmente ed emotivamente) la sensazione che hai provato quando hai concluso la tua ultima vendita…e che ti fa desiderare ardentemente di riprovare la stessa identica emozione anche ora.
5. Il senso di successo: quello che ti aiuta ad immaginare la vittoria ancora prima di averla in tasca.

Quindi, prima di esercitarti su qualsiasi tecnica di superamento delle obiezioni, fermati prima a riflettere: quale di questi devi ancora sviluppare per bene? Su quale devi allenarti e rafforzarti? Quale invece devi completamente acquisire?

E mentre cerchi la tua risposta ti esorto a fare ricorso al senso più importante per noi tutti, venditori e non: il BUON SENSO!

E se fossimo tutti venditori?

Ieri ero a Torino per l'evento Winner Group Piemontese del mese di aprile (www.winnergroup.it).
Oltre alla bellissima esperienza di essere a contatto con tanti imprenditori in gamba, innovativi e con la voglia di creare tra di loro sinergie ed alleanze, questa giornata ha ulteriormente rafforzato una mia certezza di sempre: se all'interno delle aziende TUTTI (e confermo TUTTI) agissimo come dei venditori, probabilmente la crisi avrebbe un gran bel da fare.
A rafforzare la mia convinzione è stata una persona presente all'evento, che si occupa di ricerca e di selezione del personale: nonostante l'evento non sia finalizzato alla vendita dei rispettivi prodotti/servizi, questa persona con la sua professionalità, con la sua grinta, con la convinzione che ha in ciò che fa ogni giorno, e con la sua invidiabile capaità di entrare in sintonia con le persone, è riuscita a conquistare l'attenzione di tutti...e la voglia di comprare da lei senza che lei avesse proposto niente (almeno non esplicitamente).
Pensate cosa succederebbe se ogni azienda avesse una Katia (questo è il suo nome) in amministrazione, in magazzino, nelle consegne, nel reparto tecnico, in produzione ecc ecc ecc!

Non lamentarti....VENDI!

Lamentarsi: esprimere dolore, sofferenza o malcontento, spesso in maniera immediata ed istintiva, di fronte ad una situazione per noi sfavorevole, di fronte ad una circostanza che non si presenta esattamente come noi avremmo voluto, di fronte a persone che non si comportano “come invece faremmo noi al loro posto”, ecc ecc.

Le lamentele di chi fa della vendita il proprio mestiere (e non solo) possono essere le più svariate:

- C’è troppa crisi in giro

- I clienti stanno chiudendo o comunque hanno troppe difficoltà e non possono investire

- Si, ma…

- Ci ho già provato tante volte, non funzionerà…

- In teoria funziona, ma la pratica è un’altra cosa

- Lavoro troppo

- La mia azienda non mi capisce

- Il mio responsabile non mi motiva abbastanza

- Il mio responsabile pretende troppo

- Il mio titolare non ci ascolta e non vuole investire in pubblicità

- Le mie provvigioni sono troppo basse

- Nella mia azienda c’è un brutto clima

- Questo cliente non capiva proprio nulla (dopo un affare non concluso)

Queste (e molte altre ancora) rappresentano le Frasi Killer della Vendita: più ne pronunci nel corso della tua giornata, più ucciderai la possibilità di avere un reale successo nel tuo lavoro (e nella tua vita). Ed i motivi sono molto semplici.

Uno in particolare è molto semplice. In realtà i nostri pensieri sono energia e tutti noi attireremo ciò che si armonizza con i nostri pensieri e respingeremo ciò che non lo fa. In altre parole, quando ci lamentiamo di qualcosa in realtà stiamo canalizzando la nostra energia proprio nella direzione di ciò che non desideriamo. E grazie alla nostra energia, quello che non desideriamo prende ancora più forma. Facciamo un esempio: ci lamentiamo di incontrare sempre clienti in crisi e che hanno pochi soldi da investire? Bene, attraverso l’energia che abbiamo sprigionato, stiamo decidendo di attirarci per la prossima volta un altro cliente in bolletta! Semplicemente l’Universo ci ascolta e ce ne manda di più.

Cosa possiamo fare quindi per cambiare le cose? Innanzitutto abbiamo sempre la possibilità di riconoscere quando dei pensieri negativi stanno attraversando la nostra mente, possiamo prenderne coscienza e decidere di non lamentarci sostituendoli con delle alternative positive, cioè con dei pensieri positivi e ottimisti. Tanto per cominciare, potremmo cominciare a parlare di tutto ciò che desideriamo ottenere, piuttosto che di tutto ciò che non abbiamo; di tutto ciò che vogliamo realizzare, piuttosto che di tutto quello che non siamo riusciti a fare (magari per colpa degli altri!); di tutto quello che di bello il mondo (o la nostra azienda, il nostro settore, il nostro lavoro) ci riserva, piuttosto che di quello che di brutto ci circonda. E poi per continuare, potremmo assumerci pienamente la responsabilità di quello per cui ci lamentiamo: se per esempio crediamo che la nostra azienda non ci capisce, assumiamoci la responsabilità di risolvere il problema, cercando di capirne a fondo i motivi e/o cercando di trovare delle soluzioni, oppure cambiando azienda. Lamentarsi è solo una negoziazione della responsabilità: e colpevolizzare qualcun altro o qualcos’altro di un nostro problema è solo un tentativo per evitare tale responsabilità.

Mistery Client

Troppo spesso si utilizza il termine "Eccellenza" per indicare degli standard qualitativi elevati cui un'azienda dovrebbe aspirare per essere competitiva e vincente.
Ma riferita all'attività della vendita, per esempio, questa famigerata Eccellenza in cosa si traduce?
Nei frequenti interventi da Mistery Client realizzati su un campione vasto di PMI (su mandato delle diverse aziende, ci fingiamo potenziali clienti sempre diversi per verificare in maniera oggettiva che tipo di gestione viene riservata dagli operatori dell'azienda stessa e quali tipi di correttivi devono essere apportati), a volte emergono delle cose davvero strabilianti:
1. Si chiama esplicitamente per richiedere un preventivo su un determinato servizio e l'operatrice candidamente risponde "al momento il referente non è disponibile, la prego di richiamare domani dalle 9,00 alle 13,00 e dalle 14,00 alle 18,00". Ma un ricevitore automatico non costerebbe di meno alla fine dell'anno? e magari potresti anche impostarlo in modo che si faccia lasciare il nome e il numero della persona che chiama!
2. Telefonata che viene passata a 3 operatori diversi ( in una azienda formata da 10 persone), e tutti e 3 si fanno prima raccontare nel dettaglio l'esigenza specifica per poi rispondere che "di questa cosa se ne occupa un mio collega, la faccio richiamare al più presto".
3. Venditore che, dopo aver esposto esclusivamente in modo tecnico il prodotto, aggiunge "ovviamente accettiamo solo pagamento all'ordine perchè non ci fidiamo di clienti che non conosciamo".

Potrei proseguire all'infinito, ma non lo faccio perchè so già che chi legge è portato a pensare "Ma dai, ma come sono messe queste aziende? Figurati se nella mia di azienda gestirebbero in questo modo un potenziale cliente!".

Lo so perchè è esattamente quello che mi dicono la quasi totalità delle aziende prima di sperimentare sulla loro pelle la differenza tra ciò che pensano di sè stesse e ciò che invece, entrando in contatto con loro, vivono i Clienti Misteriosi.
E purtroppo non solo quest'ultimi!

AUTOLAME BOLOGNA: tutto quello che NON bisogna fare con un cliente!

Premessa
Da luglio 2009 ad oggi la mia auto (una Rav4) ha una spia che ogni tanto si accende comportando lo spegnimento del motore (anche a 130 km all’ora in autostrada!). Da luglio 2009 ad oggi ho portato la mia auto all’officina autorizzata Toyota dell’Autolame Bologna che ha sostituito praticamente mezza macchina…ma la spia al 14 gennaio 2010 è ancora lì.

Storia
Dopo aver portato per l’ennesima volta la mia auto a riparare il 14 gennaio 2010, esattamente lunedì 1 febbraio la spia mi si riaccende (e l’auto contemporaneamente mi si spegne), così mi armo di santa pazienza e la riporto in officina (perché mi ostino ad andare sempre dalla stessa nonostante il fatto che in 7 mesi non siano stati in grado di risolvermi il problema? Innanzitutto perché ogni volta mi dicevano che per quel tipo di problematica era normale ripararla in più fasi, poi per comodità perché è quella più vicino casa…infine perché evidentemente doveva andare così, altrimenti in quale altro posto avrei vissuto questa indimenticabile esperienza che rasenta il paradossale???).
Ancora una volta mi dicono che devo lasciare l’auto per un paio di giorni, ancora una volta mi dicono che non riescono a darmi un’auto di cortesia, ancora una volta mi dicono che al massimo il giorno dopo mi avrebbero chiamata per dirmi entità del guasto e tempi di consegna.
Ma ancora una volta questa telefonata non arriva mai. Dopo numerosi danni arrecati alla mia attività lavorativa dovuti alla mancanza di auto, esattamente mercoledì 3 febbraio (ancora nessuna si era degnato di chiamarmi!) telefono io per conoscere il mio destino. Dall’altra parte del filo il responsabile dell’officina mi risponde spazientito dicendomi che avrei dovuto capire le loro esigenze: un componente del loro team era ammalato e quindi erano in difficoltà (ma che sciagurata che sono: come posso essere stata così insensibile da non comprendere IO da cliente le esigenze di un mio fornitore???). Chiedo a quel punto quando si sentivano in grado di restituirmi gentilmente la mia auto, e mi rispondono che il giorno dopo mi avrebbero chiamata per farmi sapere.
Ma il giorno dopo (giovedì 4) trascorre senza che nessuno si ricordi di me, e allora il venerdì 5 di mattina alle ore 9,00 chiamo io: lo stesso responsabile mi dice “la macchina è quasi pronta: dobbiamo soltanto fare le prove a caldo e a freddo e poi può passare a ritirarla intorno alle ore 14,00”. Rincuorata mi rimetto a lavoro. Ma intorno alle ore 12,00 mi arriva una loro telefonata: sempre lui, il responsabile officina Autolame che mi dice “Signora, ho una notizia buona e una cattiva da darle. Quella buona è che la sua macchina è pronta e riparata; la cattiva è che STANOTTE sono entrati i ladri nel piazzale, le hanno spaccato un vetro per rovistare tra le sue cose. Quindi ora dobbiamo aspettare che arrivi il vetro da sostituire. L’abbiamo già ordinato e entro lunedì siamo in grado di restituirle la sua macchina. Se vuole oggi può venire a prendere un’auto di cortesia”. E qui già potrebbero sorgere le prime 25.000 domande, tra cui:
Come mai stamattina alle 9,00 non mi avete detto nulla dell’avvenimento?
Che ci faceva la mia auto fuori nel piazzale se c’era ancora bisogno di metterla a posto?
Come mai solo ora magicamente compare una macchina di cortesia?
Continuo ad essere sufficientemente tranquilla (innervosita, ma tranquilla). Aspetto l’indomani mattina (Sabato 6) per andare in officina a ritirare la mia auto di cortesia e a vederne con i miei occhi lo stato. Arrivo all’accettazione, dove c’erano già altre 3 persone in fila e un ragazzo che cercava di gestire da solo tutte le problematiche. Avevo la sensazione di trovarmi in un ufficio postale: tutto intorno persone che andavano avanti e indietro (con andatura lenta lentissima) senza che fosse ben chiaro cosa stessero facendo con precisione, che ti passavano accanto senza neanche salutare o chiederti se avevi bisogno di qualcosa, e una sola persona che si faceva in quattro per cercare di riuscire a gestire tutti. Resto lì ferma ad aspettare circa 20 minuti finchè non arriva il mio turno e chiedo di vedere la mia povera auto. E a quel punto la scena che trovo è a dir poco vergognosa: la mia auto con il finestrino rotto è ancora fuori all’aperto. Con un piccolissimo particolare: c’era stata pioggia per tutta la notte e tutta l’acqua era entrata dentro bagnando i seggiolini! A quel punto chiedo di parlare direttamente con il titolare…e lì c’è stata l’apoteosi: dopo circa 15 minuti di attesa (vabbè dai, che vuoi che siano: in fondo mica c’era un cliente arrabbiato da dover recuperare???), si avvicina un signore (uno di quelli che da quando eravamo arrivati continuava ad andare avanti e indietro senza neanche degnarsi di salutare) con un sorriso a dir poco falso e indisponente, che si presenta e mi spiega cosa era accaduto. Alla mia domanda “ma come mai la macchina è rimasta fuori anche stanotte?”, lui mi risponde che erano in attesa dei RIS che dovevano prendere le impronte digitali e che quindi la macchina non si poteva assolutamente spostare da lì (ma scusate se mi permetto di fare un’altra domanda: ma se l’auto non si poteva spostare, come avete fatto a fare le prove in officina e a completare i lavori con le prove e tutto? Mha!). Quando gli abbiamo fatto notare che sarebbe bastato coprire la parte rotta con un pezzo con un po’ di cellofan…c’è stato detto che su quello avevamo ragione e che il pomeriggio stesso sarebbe andato lui in persona a comprare il tutto per porvi rimedio (dalla falsità del suo sorriso avevo sapevo già che al 100% non l’avrebbe mai fatto, e infatti……). Appena ho provato a dirgli che quella era soltanto una delle inefficienze che andavano avanti da circa 7 mesi, sia tecniche sia relazionali (a partire dall’ABC, cioè dai mancati “buongiorno” e “buonasera”…ma dopo ho capito che non si è minimamente sentito chiamato in causa, purtroppo!!!)lui, sfoderando uno dei suoi migliori sorrisi e sfogliando simbolicamente tutti i migliori manuali sulla gestione del cliente, mi dice “signora guardi, noi ce la mettiamo tutta e le dico guardandola negli occhi che non facciamo nulla in cattiva fede o di poco etico. Quindi se non si è trovata bene, le ricordo che le officine Toyota a Bologna sono tante quindi la prossima volta le chiedo di sceglierne un’altra”. Anche se non ci sarebbe null’altro da commentare, io non resisto dal fare un altro paio di considerazioni:
Chi ti ha mai parlato di cattiva fede o di cose poco etiche? Come devo interpretare il fatto che le tiri in ballo tu autonomamente? (e in effetti cominciano a venirmi tutta una serie di dubbi!!!);
Alla fine sei tu che mi inviti ad uscire dalla tua officina e a non tornarci più? Premesso che non ho la minima intenzione di tornarci, né di consigliarla mai a nessuno (anzi…ho solo voglia di consigliare il contrario), ma COME SEI MESSO???
Ma non finisce qui! Vado via con la mia auto di cortesia e con la promessa che il lunedì si sarebbero fatti sentire per darmi notizie.
Ovviamente il lunedì nessuno si fa vivo (ma neanche ci speravo!), e allora oggi martedì 9 sono andata io di persona lì per capire a che punto erano. Ad accogliermi c’è il solito capo officina il quale mi dice (ascoltate bene!) che la mia auto è ancora in carrozzeria perché deve ancora arrivare la guarnizione per il vetro. Entro giovedì la guarnizione sarebbe arrivata e l’auto sarebbe stata pronta. Comincio ad adirarmi e a chiedere come mai non sono stata minimamente contattata per essere informata di questi tempi telefonicamente, e lui mi risponde “guardi visto che lei ha detto al mio titolare che io sono maleducato perché non la saluto neanche….le chiedo di non parlare con me ma si rivolga a qualcun altro” (che non è esattamente ciò che avevo detto al suo titolare, ma tralasciamo questi particolari!). Gli ho provato a spiegare che lo avrei fatto volentieri, ma che se era l’unica persona all’accettazione facevo fatica a parlare con le pareti. Lui spazientito e visibilmente annoiato, si assenta senza dirmi nulla. Dopo qualche minuto arriva LUI, il mitico TITOLARE, il RESPONSABILE dei RESPONSABILI a risolvere ogni cosa. E la sua Performance non mi crederete ma è stata la seguente:
Si avvicina e mi dice “signora ma come mai non sorride? I cimiteri sono pieni di persone con la sua faccia, qui per fortuna non siamo al cimitero, è possibile avere un sorriso sul suo volto?”. Basita, gli rispondo che se mi avessero messo a posto e restituito la macchina avrei tranquillamente sorriso e sarei volentieri andata via. E allora a quel punto lui supera sé stesso dicendo “guardi allora facciamo una cosa: la sua macchina è pronta (ma come? Non doveva arrivare la guarnizione? E non ci volevano 2 giorni per arrivare?), volevamo usarle la cortesia di lavargliela prima di consegnarla. Ma visto che lei non merita niente, gliela consegniamo così. Basta che mi promette che qui non ci mette più piede”.
Capirete bene che a quel punto sono scoppiata e gli ho finalmente detto ciò che meritava di ascoltare, senza neanche arrabbiarmi più di tanto consapevole del fatto che stavo parlando con uno pseudo imprenditore che tra qualche anno (o forse mese????) smetterà anche di fare quel mestier, e non per sua scelta. Gli ultimi minuti li ho trascorsi lì ad aspettare, con il responsabile officina che tutte le volte che mi passava accanto mi infamava sottovoce dicendomi “lei è davvero maleducata” “io una cosa così vergognosa non l’ho mai vista”. Tuuuuuu? E devi vedere io!
Morale della favola, ho ripreso la mia povera macchina e sono tornata a casa con un unico desiderio: che nessun altro viva l’esperienza negativa , l’inefficienza e l’indecenza che ho vissuto io. E come dice il “nostro” GRANDE titolare: per evitarlo, basta non tornare o (meglio) non andare mai alla concessionaria Autolame Bologna in via de Pisis 16!

Almeno una volta....dimmi di no!

In questi giorni di vacanza mi sono dedicata ad una delle attività preferite da noi donne (il fatidico shopping!) e devo dire che è stato molto ma molto divertente.
E non tanto per quello che ho comprato, quanto per la varietà di venditori/commessi e commesse che ho avuto la fortuna di conoscere.
Devo dire che alcuni sono stati veramente bravi (chissà se il loro titolare riconosce effettivamente questa loro bravura e se sa apprezzarla nel giusto modo? Mi auguro proprio di si!), ma una in particolare ha suscitato in me dei grandi sorrisi e soprattutto una grande riflessione.
Ero in un negozio di abbigliamento, stavo osservando casualmente la merce, quando si è avvicinata la commessa con un sorriso stampato sul volto chiedendomi se avessi bisogno di qualcosa. Fin qui tutto ok...anzi perfetto direi. Dopo averle dato però la classica risposta "no grazie, volevo solo dare un'occhiata", ha cominciato a spiegarmi il motivo per cui avrei dovuto assolutamente provare alcuni giubbini (erano al 30% di sconto, un'occasione che a suo dire non potevo assolutamente farmi sfuggire). Mentre ero lì che riflettevo sulla risposta carina da darle per declinare l'invito, mi ritrovo subito addosso uno dei soprabiti "scontati", seguito dal suo commento "ti sta divinamente". A quel punto le dico che il viola non è proprio il mio colore preferito, e in men che non si dica mi ritrovo addosso un nuovo giubbino, stavolta di colore bianco, condito dal suo commento "sei spettacolare". Anche stavolta sono costretta a dirle che il colore non mi convince...e in un battibaleno mi ritrovo ricoperta da un nuovo capo, stavolta di colore marrone, e dal suo commento "questo è perfetto per te". A me invece non convinceva convinceva come modello, trovavo che mi ingrossasse un pò e lei prontamente "ma se sei magrissima!"...e a questo punto, se avessi mai avuto dei dubbi, ho cominciato "leggermente" a dubitare della sua sincerità!
Ma per darmi dimostrazione del fatto che la mia idea dipendesse da quello che indossavo IO sotto il cappotto e non dal cappotto stesso, ha cominciato a farmi provare una serie di pantaloni, gonne, maglie, camice...e chi più ne ha più ne metta, senza che io avessi mai la possibilità di oppormi. Ovviamente indovinate il suo commento tutte le volte che uscivo dal camerino per guardarmi allo specchio? Bravi, mi diceva proprio "mamma mia come stai bene con questo!" oppure "ti sembra cucito addosso", o ancora "se ti vede il tuo fidanzato impazzisce".
Dopo circa 30 minuti vi confido che ero davvero esausta e ho desiderato soltanto una cosa: che per una volta sola mi dicesse "questo non è proprio il modello indicato per te, te ne mostro un altro". A quel punto si che mi avrebbe conquistata per sempre.
Peccato, perchè con la sua intraprendenza, con la sua grinta e con la sua solarità potrebbe davvero diventare una venditrice Vincente...se soltanto dimenticasse per un attimo di vendere!