Troppo spesso si utilizza il termine "Eccellenza" per indicare degli standard qualitativi elevati cui un'azienda dovrebbe aspirare per essere competitiva e vincente.
Ma riferita all'attività della vendita, per esempio, questa famigerata Eccellenza in cosa si traduce?
Nei frequenti interventi da Mistery Client realizzati su un campione vasto di PMI (su mandato delle diverse aziende, ci fingiamo potenziali clienti sempre diversi per verificare in maniera oggettiva che tipo di gestione viene riservata dagli operatori dell'azienda stessa e quali tipi di correttivi devono essere apportati), a volte emergono delle cose davvero strabilianti:
1. Si chiama esplicitamente per richiedere un preventivo su un determinato servizio e l'operatrice candidamente risponde "al momento il referente non è disponibile, la prego di richiamare domani dalle 9,00 alle 13,00 e dalle 14,00 alle 18,00". Ma un ricevitore automatico non costerebbe di meno alla fine dell'anno? e magari potresti anche impostarlo in modo che si faccia lasciare il nome e il numero della persona che chiama!
2. Telefonata che viene passata a 3 operatori diversi ( in una azienda formata da 10 persone), e tutti e 3 si fanno prima raccontare nel dettaglio l'esigenza specifica per poi rispondere che "di questa cosa se ne occupa un mio collega, la faccio richiamare al più presto".
3. Venditore che, dopo aver esposto esclusivamente in modo tecnico il prodotto, aggiunge "ovviamente accettiamo solo pagamento all'ordine perchè non ci fidiamo di clienti che non conosciamo".
Potrei proseguire all'infinito, ma non lo faccio perchè so già che chi legge è portato a pensare "Ma dai, ma come sono messe queste aziende? Figurati se nella mia di azienda gestirebbero in questo modo un potenziale cliente!".
Lo so perchè è esattamente quello che mi dicono la quasi totalità delle aziende prima di sperimentare sulla loro pelle la differenza tra ciò che pensano di sè stesse e ciò che invece, entrando in contatto con loro, vivono i Clienti Misteriosi.
E purtroppo non solo quest'ultimi!
Nessun commento:
Posta un commento