La
Chiusura della Trattativa di Vendita è molto spesso una fase bistrattata e trascurata. Non sempre le viene dato il valore e l'importanza che merita: ci si concentra (giustamente) molto sulla fase dell'approccio iniziale, sulla fase dell'intervista al cliente per portare alla luce i suoi bisogni e condurlo verso la decisione di acquisto, sulla gestione delle obiezioni, e chi più ne ha più ne metta.
Ma , spaziando di settore in settore e di vendita in vendita nella mia attività di Allenatrice dei venditori, difficilmente ho visto dedicare altrettanta attenzione e altrettanta cura ad una delle fase più delicate: firmare il contratto.
Sicuramente ciò è dovuto al fatto che la firma è ovviamente la dovuta conclusione delle fasi che la precedono, quindi se lavoriamo bene prima dovrebbe essere una conseguenza logica e immediata.
Ma in realtà questa è una fase MOLTO insidiosa, che nasconde trappole in ogni angolo.
Qui di seguito farò un elenco degli errori grossolani che mi è capitato di riscontrare durante la formazione in aula ma ahimè soprattutto durante gli affiancamenti sul campo e/ delle azioni da fare in questa fase,in assenza delle quali si rischia di compromettere tutto il lavoro fatto in precedenza e quindi l'intera vendita.
1.
Cambiamento atteggiamento
La fase della chiusura richiede un atteggiamento a sè, che deve risultare evidentemente diverso dall'atteggiamento tenuto sino a quel momento dal venditore. Se in precedenza il venditore era stato (si spera) "attendista", "conciliante", "tenero" nella sua veste di osservatore e grande ascoltatore delle esigenze e dei bisogni del cliente (attraverso l'unico strumento di comprovata efficacia per riuscire in ciò, L'ARTE DELLE DOMANDE per le quali ti riporto alla lettura del mio
post ) una volta compresa l'esigenza del cliente e in che modo lui può essere in grado di soddisfarla, E' IL MOMENTO DI CAMBIAR PELLE!
In quel delicato momento il cliente vuole di fronte a sè una persona sicura di ciò che dice, vuole essere guidato verso la risoluzione, e ovviamente vuole che ciò sia fatto da una persona assertiva, determinata, che dimostra di sapere il fatto suo. Tutta la nostra comunicazione quindi (verbale e non) deve trasferire questa sicurezza, le nostre parole, il nostro corpo e la nostra voce devono essere in grado di dire al cliente "ora ti affidi a me perchè solo io so come aiutarti". Se non effettui questo cambiamento nel tuo atteggiamento, nel tuo tono di voce e nell'intensità che dai alle tue parole, la chiusura si farà in salita: il tuo cliente ti farà di si con la testa (se dirai delle cose anche giuste) ma in cuor suo (consapevolmente o meno) penserà "mmm....non mi convince così tanto".
Quindi da domani mentre vai in presentazione e in chiusura, concentrari e cerca di capire se stai cambiando pelle o meno.
2.
Riassumi prima di presentare: Dopo aver chiesto l'impossibile al tuo cliente (prima di allora non ti azzardare a presentare nulla, sarebbe un fallimento assicurato) e dopo aver compreso tu stesso come puoi aiutarlo, tira un bel sospiro (virtuale), carica le pile e....prima di partire in quarta con l'elenco di tutte le virtù del tuo prodotto/servizio (ammesso che questo sia efficace!) allenati e concentrati su una fase dall'efficacia garantita: riassumi lentamente e con grande zelo e attenzione tutti i punti da voi toccati, risottolinea le esigenze emerse, i suoi dubbi, le sue paure, ecc ecc.
Questa è una cosa che raramente vedo fare ai venditori (tranne da quelli che partecipano a miei corsi, ovviamente!) e che invece rappresenta un grande supporto alla chiusura, semplice ed efficace.
Perchè funziona? Perchè semplicemente, persuasivamente parlando, dai un'ulteriore prova al cliente di essere stato ascoltato, di averlo compreso e del fatto che si trova prorio nelle mani giuste. Quindi lo predisponi ulteriormente in maniera positiva rispetto a quello che gli proporrai tra qualche secondo.
Per esempio, se vendi cucine, questa fase potrebbe tradursi in "Bene sig. cliente, quindi ricapitolando lei mi sta dicendo che desidera una cucina stile moderno ma non troppo, che non ha ancora ben chiaro di che colore la preferirebbe ma che non gradisce i colori troppo accesi, che non vuole qualcosa di molto costoso ma che non vuole rinunciare neanche a qualcosa che le dia garanzie di durare nel tempo, e soprattutto vuole qualcosa di facile da pulire, giusto?".
In questo caso, con questo semplicissimo resoconto, i benefici che ne otterrai (oltre a quelli che ti spiegavo sopra) sono duplici:
a. Se il cliente risponde "giusto, è proprio così", hai ottenuto un primissimo importante accordo che ti ha avvicinato di molto alla vendita.
b. Se ti dice invece "si, ma oltre a questo vorrei anche...", per fortuna sei venuto a conoscenza in tempo di altre indicazioni, di altre esigenze o di altre richieste che prima non erano emerse e che molto porbabilmente avrebbero rappresentato le obiezioni future perchè ovviamente nella tua presentazione non potevi tenerle in considerazione.
3.
Dai per scontata la Vendita: se sei fermamente convinto di aver compreso le sue esigenze e di poterle soddisfare con il tuo prodotto/servizio, mentre cambi pelle nel presentare la tua soluzione dai per scontato il fatto che lui comprerà. D'altronde, perchè dovrebbe essere diversamente?
Te lo ripeto, questa fase non è fatta per i timidi e gli insicuri: di fronte a sè il cliente vuole persone determinate che decidano per lui. E' talmente ancorato alle sue paure di sbagliare, di prendere una fregatura, di staccarsi dai suoi soldi, di essere deluso, ecc ecc., che ha il dannato bisogno di qualcuno che lo tranquillizzi e che lo spinga ad acquistare.
Perciò, mentre presenti la tua soluzione in maniera assertiva, fai riferimento già a qualcosa che avverrà in seguito (nel post vendita o nel momento in cui comincerete a lavorare insieme, ecc).
Sempre riprendendo l'esempio delle cucine, si potrebbe per esempio di dire "Sig. cliente, questa cucina risponde esattamente alla sua esigenza di avere una qualità eccellente a costi non inaccessibili. Se ne accorgerà quando la utilizzerà tutti i giorni senza doversi preoccupare di trattarla delicatamente. Così come non dovrà preoccuparsi di pulirla tutti i giorni: vedrà che quando cucinerà, questi fornelli le daranno grandi soddisfazioni nel nascondere molto bene lo sporco".
4.
Procedi a piccoli passi: Non pretendere l'impossibile, non complicarti il lavoro, non complicarti l'impossibile. Mentre fai la tua presentazione, non commettere l'errore di parlare tutto d'un fiato per mezz'ora prospettando tutto (benefici tecnici, accessori ecc) per poi terminare e chiedere "quindi, lo compra?" o aspettare un si da parte del cliente. Mentre presenti la tua soluzione, soffermati su ogni punto e chiedi al cliente se è d'accordo su quel punto, se è di suo gradimento o se ha dei dubbi al riguardo. In questo modo ottieni tanti piccoli accordi intermedi che man mano ti porteranno in maniera graduale al si finale. Oppure avrai l'opportunità di comprendere subito e di gestire i suoi dubbi, le sue perplessità e le sue obiezioni reali prima di passare oltre.
5.
Sii veloce, non tentennare: dopo aver proceduto con i 4 passi sopra elencati, dopo aver ottenuto accordi su tutti i punti, devi essere a questo punto RAPIDO e VELOCE nella firma del contratto. Sappi che ora il cliente vuole aprire la trattativa sul prezzo, aspettatelo: è soltanto un retaggio proveniente dalla cultura mercantile, in base al quale "se non tratto non sono figo". Non avere nessun segno di cedimento: più apparirai sicuro di te in questo momento, più la voglia di mercanteggiare si dissolverà. Più spiragli darai, più si accenderà. Dipende da te: vuoi la provvigione piena o no?
Queste sono solo alcune delle numerose azioni che possono facilitarti la chiusura, oltre a renderla più sicura, riducendo di gran lunga i fastidiosi quanto frequenti "ci devo pensare".
Se anche tu ne stai collezionando un bel pò, prima di dar la colpa ai clienti troppo indecisi o alla crisi, applica punto per punto e poi fammi sapere.
