Dopo aver parlato nel post precedente dell'importanza/necessità di fare domande al cliente prima di proporre o presentare qualsiasi tipo di prodotto o servizio è giunto il momento di approfondire questo argomento analizzando in concreto alcune delle possibili domande da fare per costruirci una vendita di successo.
A tal riguardo, tempo fa mi colpì molto un'osservazione letta in un libro di Jeffrey Gitomer secondo cui "se fai domande intelligenti, capiranno che sei intelligente; se fai domande stupide....".
Osservazione perfetta nella sua semplicità, al punto da apparire stupida!
Ma per comprendere al meglio la differenza, cominciamo a soffermarci su alcuni esempi di domande stupide:
1. "Mi può parlare un pò della sua azienda? oppure "Come sta andando il suo settore?": E' una totale perdita di tempo per il cliente. Il tuo compito è scoprire questo tipo di informazioni prima che lui ti riceva, perchè ti ha dato appuntamento per ottenre da te proposte, idee, soluzioni e non per raccontarti un pò di sè o della sua azienda. Ottimo inizio!
2. "Siete soddisfatti del vostro attuale fornitore?" (facendo riferimento alla fornitura del prodotto o servizio che anche tu tratti): Ma qual è lo stupido che ti direbbe di no? e nel momento in cui invece ti risponde "si siamo molto soddisfatti" cosa fai? Stringi la mano e vai via?
3. "Se potesse risparmiare dei soldi e comprare un (vostro prodotto o servizio) qualitativamente migliore, lo farebbe?": questa è la classica domande che fa scattare nella mente del cliente un'ulteriore domanda "mi hai preso per un deficiente per caso?".
4."Qual è il suo budget per questo tipo di acquisto?": E' una delle domande più autodistruttive che abbia mai sentito, e purtroppo è anche una di quelle a cui i venditori invece sono molto affezionati. Durante i miei corsi infatti quando cerco di demolirla dalla lista di domande da fare, assisto puntualmente ad una sommossa dei partecipanti che non vogliono in nessun modo distaccarsi da quella che io chiamo DOMANDA SUICIDIO. A meno che non sia il cliente spontaneamente a parlare di budget, sei tu venditore che devi costruire man mano durante la trattativa il valore che merita l'acquisto di una soluzione ai bisogni/problemi che avrai fatto emergere con maestrìa con le tue domande. In caso contrario, il cliente (per difesa, impreparazione o altro) sarà sempre spinto a darti un budget ristrettissimo rispetto alle sue richieste ed in questo modo avrai scavato da solo la tua buca dove poterci cadere insieme alla sua imminente frase "è troppo caro, non è esattamente quanto avevo pensato di spendere". Obiezione che sarà molto più difficile da superare se precedentemente ti aveva comunicato dietro tua richiesta una determinata cifra, perchè scatterà in lui il bisogno di essere coerente con quanto prima affermato (vedi Principio di Impegno Coerenza dei post precedenti).
Siccome però le informazioni cui sarebbero dirette queste domande sono comunque utili da raccogliere, vediamo come trasformarle in domande intelligenti e funzionali.
1. Come prima cosa prima di cominciare la tua indagine potresti fare una premessa del genere:
"Prima del nostro incontro ho analizzato attentamente il vostro sito e il vostro settore di riferimento, e mi sono venute delle idee che oggi volevo condividere con lei. Prima però vorrei comprendere meglio alcune caratteristiche della vostra azienda (o alcune regole del vostro mercato di riferimento o della vostra tipologia di clienti)".
Con una siffatta premessa potrai fargli qualsiasi domanda relativa alla sua attività o alla sua azienda senza apparire un inutile perditempo.
A patto ovviamente che tu abbia realmente visitato e studiato il suo sito e il suo business (attività preliminare di indiscutibile importanza).
2. "Come decide in merito all'acquisto di...(vostro prodotto o servizio)? Quali caratteristiche vi spinge a scegliere un fornitore piuttosto che un altro?": Questa è una domanda che spinge il cliente a riflettere e che fornisce a voi la possibilità di raccogliere informazioni utili su come presentare poi la vostra soluzione. Se per esempio il cliente vi risponde che la scelta ricade sul fornitore che più degli altri garantisce puntualità e affidabilità, potrete alla fine rimarcare queste due esatte caratteristiche durante la presentazione del vostro prodotto. Ancora una volta, a patto che ciò sia vero.
3. "Quali conseguenze comporta un...(vostro prodotto/servizio) scadente o che non risponde alle vostre esigenze?" oppure "cosa succede tutte le volte che il...(vostro prodotto/servizio) non possiede le caratteristiche desiderate?": con questa domanda induci nuovamente il cliente a riflettere e stavolta sulla quantità di tempo, di denaro o di energie che è costretto a spendere usufruendo di un prodotto/servizio non all'altezza. Ed in questo modo cominciate insieme a costruire il prezzo e di valore da dare alla soluzione che tra un pò gli prospetterai!
Questo ovviamente è solo un accenno sull'arma più potente che un venditore ha a disposizione durante la trattativa.
Durante l'annuale Accademia dei Venditori che partirà il 21 settembre lavoreremo sodo su questo aspetto, creando per ciascun partecipante una lista base di almeno 30 domande da porre (a seconda del proprio settore e della propria tipologia di clienti) per ridurre al minimo gli insuccessi.
Perchè domandare è meglio che fallire!
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