Recentemente leggevo con stupore che, secondo una ricerca effettuata dal Rockefeller Institute, la perdita dei clienti all'interno degli esercizi commerciali è determinata dai seguenti fattori:
9% perché il cliente viene carpito dalla concorrenza;
9% per trasferimenti o altre cause simili;
14% per insoddisfazione dell'acquisto effettuato;
...uno strabiliante 68% per insoddisfazione del trattamento ricevuto.
Basta andare con la memoria alle tante esperienze paradossali vissute in prima persona all'interno di alcuni negozi, per rendersi conto che questi dati sono molto meno stupefacenti di quanto si possa pensare. Chi di noi infatti, al cospetto di alcuni addetti alla vendita, non ha avvertito almeno una delle seguenti sensazioni:
- entrare in un negozio ed essere completamente ignorati, vivendo la triste condizione di sentirsi invisibile;
- essere guardati con risentimento, perché il nostro ingresso interrompe un momento “strategico” in cui si stava riordinando la merce o rinnovando la vetrina;
- essere accolti con noia palese, quasi come se dalla nuvoletta dei suoi pensieri riuscissimo a leggere “Speriamo non sia un altro perditempo che mi fa solo tirar fuori tutta la merce”;
- oppure entrare nel bel mezzo di una telefonata che solo dopo alcuni minuti viene interrotta con uno “scusami, ora ti devo lasciare perché ho GENTE in negozio”.
Se almeno una volta ci siamo trovati al cospetto di determinate esperienze e siamo usciti da quel negozio con della merce in mano, possiamo affermare di essere riusciti ad acquistare NONOSTANTE il venditore.
In realtà oggi è sempre più probabile che ci soffermi davanti ad una vetrina o ad un articolo senza avere reale ed urgente necessità di quello specifico prodotto, perché magari ne abbiamo già uno simile a casa, in ufficio ecc; ma soprattutto non c'è nessun motivo particolare che ci induca a comprarlo proprio lì, perché nel raggio di 300 metri (o di 3 km) ci sono almeno altri 3 negozi che possono offrirci la stessa cosa. Continuiamo ad ammirarlo per mezz'ora, spostandoci su un modello diverso, per poi ritornare lì, più indecisi di prima. Ebbene, quell'articolo finirà alla cassa (e nelle nostre mani!) soltanto se chi è di fronte a noi con un sorriso ci comunica che è sinceramente felice di essere lì per aiutarci. Quel sorriso, scevro da ogni tecnica, è l'unica condizione che può trasformare la nostra indecisione in desiderio di acquisto. E per sorriso non ci si riferisce ad un segnale esteriore emesso solo per motivi di convenienza o di ruoli, ma si intende realmente un atteggiamento psicologico nei confronti della vita, degli altri e soprattutto di sé stessi.
Soltanto se dotati di questa condizione imprescindibile (alla quale poi, ma solo poi, bisogna unire competenza, conoscenza dei prodotti e buona conoscenza delle persone), un venditore può realmente fare la differenza all'interno di qualsiasi attività commerciale.
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