Come fare nuovi clienti

"Come posso incrementare il numero dei miei clienti?"
Questa è in assoluto la domanda che più frequentemente sento farmi dagli imprenditori che vogliono sviluppare il proprio business, e/o da  titolari di attività commerciali (ristoranti, bar, alberghi, negozi ecc) che vogliono veder aumentare il numero di persone che usufruiscono del loro prodotto o servizio, e/o da venditori che vogliono incrementare il proprio portafoglio clienti e di conseguenza le loro entrate.

In genere, questa domanda nasconde un pensiero recondito del tipo "Ti prego, dammi LA SOLUZIONE breve, immediata e facile da attuare". Il più delle volte chi mi fa questa domanda si aspetta che gli proponga come soluzione LA campagna marketing che lavori sul posizionamento e che risolva tutti i loro problemi ("perchè ad un corso di formazione ho sentito che la Coca Cola fa così"); oppure LE parole magiche da dire a tutti i clienti per convincerli a comprare ("perchè ad un corso di formazione ho sentito che quelli della Footlooker fanno così"); oppure IL corso di tecniche di vendita che trasferisca il primo e  l'unico metodo rivoluzionario che ti fa lavorare di meno e ti fa guadagnare di più ("perchè ho sentito un tizio dire che questo metodo c'è e viene dall'America").
E, ahimè, in giro ci sono molti millantatori che spacciano per metodi innovativi e rivoluzionari (se provenienti dall'America meglio ancora, che fa più fico!) delle semplici tecniche da 4 soldi, farcite di FUFFA teorica e condite da esempi presi dai giganti (come quelli provenienti dalla Coca Cola, dalla Toyota, dalla Nike e così via), che nulla o poco hanno a che vedere con la realtà delle nostre PMI. Oppure che nulla o poco hanno a che vedere con le azioni CONCRETE e PRATICHE che bisognerebbe attuare per ottenere realmente risultati tangibili e immediati.


Ma usciamo noi per primi dalla pura teoria. E per farlo vi racconterò qui di seguito una mia esperienza vissuta questo pomeriggio nel tentativo di cercare una struttura dove tenere i prossimi miei Meeting formativi.
E nel raccontarvela analizzerò insieme a voi in che modo l'operatrice della struttura alberghiera avrebbe potuto gestire l'approccio in maniera diversa per ottenere risultati completamente diversi. Per fare cioè un cliente in più nell'immediato e almeno 15 clienti in più in un secondo momento.

Vediamo innanzitutto come l'operatrice dell'Albergo ha gestito il contatto con il potenziale cliente (cioè io).

Antefatto: Come Amministratore Delegato di un Network di Imprenditori (il WINNER GROUP), sono alla ricerca di una nuova struttura dove tenere i nostri incontri formativi. Siamo all'incirca 50 imprenditori Emiliano Romagnoli e organizziamo un incontro al mese (tutti i mesi) a Bologna, dove affrontiamo tutte le tematiche indispensabili per rendere le nostre aziende competitive nel mercato attuale ma soprattutto in quello futuro (cercando di anticipare quanto più possibile i tempi e gli eventi per garantire alle nostre imprese la solidità necessaria, in termini di utili e di benessere, non solo economico).
L'attuale struttura che ci ospita comincia a non soddisfare più le nostre esigenze e stiamo quindi valutando l'ipotesi di cambiarla.

Dopo un'approfondita ricerca di numerosissime strutture del bolognese, 4 giorni fa contatto telefonicamente quella che per posizione geografica e per bellezza delle sale  mostrate sul sito colpisce di più la mia attenzione.
Mi risponde una ragazza, molto gentile e disponibile, e le chiedo il costo della sala Meeting più grande per un evento formativo di un pomeriggio.
La ragazza mi risponde che il costo è di 700 euro + iva.
Le chiedo se sono strutturati per organizzare anche un aperitivo/buffet finale e mi risponde di sì, perchè hanno anche la cucina interna.
A quel punto le chiedo se posso visitare da vicino la Villa e lei mi dice che non c'è problema e che se voglio parlare direttamente con lei devo recarmi questo lunedì pomeriggio dalle ore 15,00 alle ore 18,00 e chiedere di lei (che per convenzione chiamerò Annalisa).
Detto fatto, alle ore 16,00 in punto arrivo presso l'area Congressi e vengo letteralmente affascinata dalla bellezza del posto: una struttura immersa nel verde, alberi secolari che fanno da scenario, un ingresso ben curato e assolutamente "diverso" dalle solite strutture alberghiere in genere fredde e asettiche. Mentre percorrevo il viale alberato che mi porta all'entrata, nella mia testa ho già deciso: quella è il posto ideale per tenere i nostri incontri Imprenditoriali.
Man mano che passeggio per il piccolo parco di ingresso, però, una cosa mi colpisce: la struttura appare letteralmente VUOTA, nessuna auto parcheggiata (e quindi  nessun cliente). Mi sembra subito molto strano: un posto così bello non può rimanere vuoto, neanche per un sol giorno.
Entro e alla reception una ragazza mi accoglie  dicendomi "Buonasera sono Annalisa, in che cosa posso esserle utile?". Ed io subito "Buonasera Annalisa, ci siamo sentite al telefono qualche giorno fa perchè sarei interessata alla vostra sala Meeting".
E lì la prima delusione, perchè Annalisa mi risponde: "In questo momento non ricordo la telefonata, sa ne riceviamo tante" (E nella mia testa il mio grillo parlante ha commentato sarcastico: "Lo vedo, a momenti non riuscivo neanche ad entrare da quanti clienti avete!").
Ma io non demordo e le racconto "Come le anticipavo al telefono, rappresento un Network di Imprenditori e siamo alla ricerca di una struttura nella quale organizzare i nostri incontri formativi".
E Annalisa, che è una ragazza perspicace, mi dice "Ho capito. Le faccio subito vedere le nostre sale". Mi porta quindi a vedere una sala minuscola, al massimo per 15 persone e tra l'altro veramente fatiscente (a dispetto della struttura a dir poco bella). Subito dopo, mi mostra la loro sala più grande (quella che avevo visto dal loro sito), questa si veramente graziosa e ideale per la mia esigenza.
A quel punto le faccio alcune domande in merito al costo del Buffet finale e del Coffe Break, e lì comincia a sparare delle cifre un pò a caso (del tipo "il buffet va dai 15 euro a persona ai 30 euro a persona, dipende dal tipo di menu, più dolce o più salato, più prosecco o o meno prosecco, più aperitivo alcolico o analcolico, più torte o meno torte, biscotti fatti in casa o industriali, il caffè versato da noi o stile Ikea, ecc ecc").
Dopo 3 minuti e mezzo circa di monologo di Annalisa sui dettagli tecnici del Buffet, comincio a sentirmi confusa e stordita: tra pasticcini, prosecco, patatine e torte della nonna, non riesco più a capire se i prezzi che mi sta dando sono convenienti o no.
Per interrompere il fiume di parole le chiedo "magari vogliamo verificare la disponibilità della sala per i giorni in cui interessa a noi?". E Annalisa, dopo aver ripreso fiato dallo sprint precedente, mi confessa "per quello non c'è problema, per i prossimi 3 mesi non abbiamo ancora nessuna prenotazione".
A quel punto, illusa dal tono confidenziale della sua risposta, provo a buttarla lì "Facciamo così Annalisa, se mi fa un buon prezzo finale io posso prenotare la sala per gli incontri dei prossimi 10 mesi".
Ed è qui che Annalisa dà il meglio di sè, dicendomi "Certo, facciamo in questo modo: mi può scrivere un'email riepilogativa delle sue esigenze, indicandomi anche quale tipologia di Buffet preferisce, così io mi coordino con la cucina e le faccio sapere?". Mi fornisce il suo ricercatissimo biglietto da visita e mi saluta, con la sua proverbiale cordialità.
Ed io me ne esco, spalle curve, ripercorro a ritroso il viale del tramonto, osservo il boschetto secolare  e capisco come mai, nonostante il sito ben fatto, i cartelloni pubblicitari in giro per la città, l'indicizzazione sui motori di ricerca e il posizionamento perfetto, quei poveri alberi continueranno ancora per molto a non vedere anima viva all'infuori degli uccelli in fase pre-migratoria.

Vediamo ora cosa avrebbe potuto fare, passo per passo, Annalisa per fare dei nuovi clienti. 
Nota bene: non sto per fornirti nessun metodo rivoluzionario, nessuna Tecnica Americana che vale milioni di dollari o quant'altro.
Quello che ti dirò tra poche righe però è qualcosa di più: è una piccola parte delle numerose azioni e dei numerosi strumenti , semplici, concreti ed efficaci che TUTTI nella tua azienda dovrebbero saper utilizzare. E quando dico tutti dico TUTTI. Non solo i tuoi venditori, ma tutti coloro che nella tua azienda lavorano, dal magazzino alla cucina, dall'amministrazione alla logistica, dalla reception alla produzione.
Solo così la tua forza commerciale diventa realmente potente e il tuo STANDARD QUALITATIVO talmente elevato ed unificato da ottimizzare qualunque tipo di contatto che ogni singola cliente o potenziale cliente ha con la tua attività.
Per comprendere quali sono alcuni di questi strumenti pratici, vediamo nello specifico quanti e quali errori ha commesso involontariamente Annalisa e cosa invece poteva fare di diverso:
1. Mai dare il prezzo del proprio prodotto o servizio al telefono, soprattutto se prima non abbiamo fatto qualche domanda in più per capire effettivamente cosa sta cercando il cliente. Il primo tentativo in questo caso doveva essere quello di fissarmi subito un appuntamento da vicino, magari dicendomi che i prezzi variavano da un range minimo e un range massimo a seconda delle esigenze specifiche. E che sarebbe stata ben lieta di ospitarmi in albergo per offrirmi un caffè, per mostrarmi la struttura e per comprendere da vicino le mie reali esigenze, per poi potermi fare una proposta personalizzata.
2. Ogni richiesta da parte del cliente, anche e soprattutto telefonica, va approfondita con DOMANDE preliminari: in questo caso Annalisa poteva ad esempio chiedermi che tipo di eventi formativi organizzavo e magari poteva anche mostrare interesse per  il nome del Network di Imprenditori che rappresento (oltre al mio nome, magari).
3. Entrare e far riferimento alla nostra telefonata, per poi scoprire che Annalisa neanche si ricordava di averla ricevuta, è stato un altro errore fatale: pensate come sarebbe stato bello se invece mi avesse accolta dicendo "certo, buonasera Margherita. La stavo aspettando". Se mi avesse subito offerto un caffè e se mentre me lo preparava mi diceva "Ho visitato il sito del Winner Group. Quante belle iniziative state organizzando. Ma da quanto tempo esiste'". Che meraviglia!
Ogni cliente va accolto personalizzando il rapporto: e quanti più elementi a disposizione si hanno per farlo, meglio è.
4. Se avesse fatto il passo 3 per bene, facendomi tante altre domande sulla mia attività e quella del Network, si sarebbe innanzitutto rinfrescata la memoria sul fatto che siamo almeno 50 imprenditori ad incontro e quindi non mi avrebbe neanche mostrato la sala fatiscente da 15 persone (in quel momento infatti, oltre ad avermi fatto perdere minuti preziosi, mi ha mostrato anche un lato debole e poco piacevole della loro offerta e del loro standard).
5. Prima di mostrarmi la sala, avrebbe potuto farmi ALTRE DOMANDE ESSENZIALI, per esempio: "che tipo di struttura state cercando? Come mai volete cambiare location rispetto a quella attuale? Che caratteristiche sono fondamentali per voi?". E lì avrebbe magicamente scoperto che la nostra esigenza primaria è avere una location diversa dai soliti alberghi, possibilmente a contatto con la natura, calorosa e accogliente. Che abbia un impianto audio potente perchè in quella attuale riscontriamo delle pecche in questo senso. E con la possibilità di organizzare dei buffet esterni, perchè ci piace coinvolgere produttori locali per dare loro  la possibilità di farsi conoscere e per spingere il concetto dei prodotti a km 0 possibilmente artigianali/fatti in casa.
6. Solo dopo aver fatto in maniera eccellente la fase 5 (davanti ad un bel caffè Caldo, Carico e Comodo, come piace a me!), a quel punto Annalisa avrebbe potuto cominciare a mostrarmi la sala, mettendo in evidenza SOLO le caratteristiche che IO le avevo indicato come indispensabili (e cioè la sala ampia e luminosa, con le finestre che davano direttamente sul bosco; impianto audio avanzato con la possibilità di avere un tecnico a disposizione compreso nel prezzo; e possibilità di organizzare buffet esterni, così come organizzarne di propri risaltando i propri prodotti fatti in casa). Alcune di queste caratteristiche Annalisa non me le aveva neanche esaltate. mentre me ne ha sottolineate altre che per me non erano assolutamente interessanti.
Invece, dicendo 3 semplici cose, avrebbe fatto una proposta PERFETTAMENTE ALLINEATA alle mie esigenze. Non lasciandomi più nessun dubbio. E soprattutto, mi avrebbe risparmiato il soliloquio su tutte le varie tipologie di buffet!
6. E dopo aver fatto tutto questo bellissimo lavoro, non avrebbe dovuto fare altro che chiedermi tutte le date di tutti i miei incontri mensili. E fissarli in agenda. MAI lasciare al cliente l'iniziativa e la responsabilità di scrivere un'email per riepilogare quanto ci siamo detti, e roba del genere. Laddove il cliente mostra anche un minimo interesse, bisogna assolutamente concludere. Anche se non sei tu il commerciale. Gli acquisti a volte vengono decisi in attimi: e tu in quegli attimi devi farti trovare prontissimo! Ripeto, anche se non sei tu il commerciale. Devi imparare e sapere tutto l'occorrente per vendere in prima persona. Te lo ripeto: anche se sei un'Amministrativa o il giardiniere. Devi conoscere gli strumenti per saper vendere bene. Solo così puoi renderti Responsabile in prima persona della salvezza del tuo stipendio

Applicando semplici ma fondamentali differenze, lo nostra Annalisa avrebbe ottenuto:
. Un evento al mese per 10 mesi;
. 50 imprenditori/potenziali clienti al mese, tutti insieme, che avevano la possibilità di conoscere e ammirare la struttura da vicino e di sceglierla per i loro meeting aziendali.
. La possibilità che io, non solo per il Network di Imprenditori, ma anche per tutti gli altri corsi formativi interaziendali che tengo come formatrice mi avvalessi della sua struttura. E lì, da 1 pomeriggio al mese, si passava a circa 3/4 giornate al mese di prenotazione della sala per circa 30 persone, con pranzi inclusi. In un solo colpo.

E questo esempio potrei applicarlo per qualunque settore. Anche il tuo.
Perchè fare più clienti o fare clienti nuovi non è così difficile come pensi. Basta conoscere gli strumenti giusti, che non sono nè rivoluzionari nè Americani. Sono solo semplici, ma essenziali. E basta trasferirli a TUTTI i tuoi collaboratori, indipendentemente dal loro ruolo all'interno dell'azienda.
Annalisa Docet!