L'emozione non ha voce

Tutte le volte che mi trovo con un gruppo di venditori professionisti e chiedo loro “Qual è la Cosa che ha maggior valore nella vostra attività di vendita e che vi consente di fare al differenza?”, moltissime sono le risposte che mi vengono date: avere dei prezzi concorrenziali, essere supportati dalla propria azienda dal punto di vista delle promozioni, un servizio clienti veloce e preparato, poter contare su un prodotto valido e consolidato, essere preparati, ecc ecc.
E mi stupisco tutte le volte per il fatto che meno del 10% di chi fa della vendita la propria professione non mi dia l’unica risposta degna di questa domanda, e cioè “solamente e semplicemente i MIEI CLIENTI”.
E questo spiega moltissime cose: innanzitutto spiega perché durante i corsi, mentre parlo di vendita emozionale, quasi tutti affermano di conoscere già il concetto e di applicarlo anche bene, e poi durante le esercitazioni pratiche e le simulazioni di vendita si assiste a scene raccapriccianti del tipo “Buongiorno sig. Rossi, tutto bene? Volevo farle i complimenti per la sua azienda, è molto bella. Bene….come le dicevo al telefono sono qui oggi per presentarle il nostro nuovo prodotto…” e giù ad elencare tutte le caratteristiche tecniche di ciò che si vende, con tanto di dettagli, di spiegazioni minuziose, di presentazioni di brochure esteticamente perfette, di vantaggi che il prodotto/servizio riesce a garantire e che la concorrenza non potrà mai equiparare.E chi se ne frega se dall’altra parte il cliente sta pensando nel frattempo “Che noia, non ne posso più! Proprio oggi che ho un’infinità di lavoro da sbrigare”?
O ancora, rileggendo la risposta della maggior parte dei venditori, ci si può spiegare il perché ormai tante aziende sono scettiche in merito all’efficacia dei corsi sulle tecniche di vendita: nella maggior parte dei casi, infatti, i professionisti che mi forniscono quella risposta, sono gli stessi che riscopro molto preparati in merito alle tecniche persuasive: dalla teoria del contrasto, al principio della scarsità , dal principio di reciprocità, al rapport (e che poi, se ci fermiamo a prendere il caffè insieme, utilizzano quei 15 minuti solo ed esclusivamente per parlare di sé!).
Ma cosa sono quelle sopra elencate se non delle pure tecniche? Il risultato dei corsi di questo tipo sarà un nuovo venditore con molti più strumenti e metodi a propria disposizione, che teoricamente dovrebbero aiutarlo ad aumentare le proprie vendite, ma che in realtà lo aiuteranno principalmente a complicarsele.
L’emozione non ha tecnica. E quindi imparare delle tecniche per suscitare nel cliente delle emozioni è una pura contraddizione in termini.
L'unica vera tecnica per migliorare le proprie performance di vendita è....Dimenticare ogni tecnica! Dimentica tutto quello che ti hanno insegnato a dire, elimina il simbolo dei dollari dai tuoi occhi quando pensi ai tuoi clienti. Ricordati soltanto di un insegnamento di Mary Kay Ash, fondatrice dell'omonima azienda cosmetica: Ognuno ha un cartello invisibile appeso al proprio collo che dice “Fammi sentire importante”. Non dimenticare mai questo messaggio quando lavori con le persone. E soprattutto….comincia da chi per te è veramente importante!

Obiezioni? No Grazie!

Durante la trattativa di vendita, una delle fasi più delicate e spesso di complicata gestione da parte dei venditori è quella del superamento delle obiezioni.

Appena il potenziale cliente mostra un disaccordo, un’opinione differente o un dubbio sulla proposta avanzata, spesso il venditore rischia di compromettere il successo della vendita perché si lascia assalire da sensazioni spesso illogiche e pericolose: paura di fallire, nervosismo, sfiducia in se stesso, eccesso di pressione, timore di non essere abbastanza preparato, paura che le resistenze del cliente si trasformino in un no, ecc.

Vive quella "resistenza" come una sfida, una minaccia al raggiungimento dei propri obiettivi, e si lascia condizionare negativamente da questa percezione nel corso della trattativa.Nella maggior parte dei corsi di formazione sull’argomento, viene spiegato come gestire tecnicamente le obiezioni, identificandone le motivazioni principali e illustrando quelle che sono le risposte più efficaci per trasformare la resistenza in desiderio di acquisto.Ma (come approfondisce l'indiscusso Gitomer nel suo "Il Libretto Rosso del Grande Venditore") nessuna gestione tecnica, per quanto valida, può essere realmente efficace se non ci si concentra innanzitutto ad allenare quelli che sono i 5 sensi più importanti per un venditore professionista:

1. Il senso di fiducia: la convinzione in te stesso (necessaria per superare qualsiasi ostacolo alla vendita) che può essere generata solo dalla tua preparazione e dai tuoi successi precedenti (a patto che non rischi di confondere la fiducia con l’arroganza!);
2. Il senso di vittoria: in realtà tutti (o quasi) vogliono vincere, ma non tutti ci riescono. E questo accade perché la volontà di prepararsi alla vittoria deve essere più forte della volontà di vincere;
3. Il senso di determinazione: interviene quando il cliente ti dice “no” e tu invece senti “non ancora”;
4. Il senso di riuscita: quello che ti spinge a rivivere (mentalmente ed emotivamente) la sensazione che hai provato quando hai concluso la tua ultima vendita…e che ti fa desiderare ardentemente di riprovare la stessa identica emozione anche ora.
5. Il senso di successo: quello che ti aiuta ad immaginare la vittoria ancora prima di averla in tasca.

Quindi, prima di esercitarti su qualsiasi tecnica di superamento delle obiezioni, fermati prima a riflettere: quale di questi devi ancora sviluppare per bene? Su quale devi allenarti e rafforzarti? Quale invece devi completamente acquisire?

E mentre cerchi la tua risposta ti esorto a fare ricorso al senso più importante per noi tutti, venditori e non: il BUON SENSO!

E se fossimo tutti venditori?

Ieri ero a Torino per l'evento Winner Group Piemontese del mese di aprile (www.winnergroup.it).
Oltre alla bellissima esperienza di essere a contatto con tanti imprenditori in gamba, innovativi e con la voglia di creare tra di loro sinergie ed alleanze, questa giornata ha ulteriormente rafforzato una mia certezza di sempre: se all'interno delle aziende TUTTI (e confermo TUTTI) agissimo come dei venditori, probabilmente la crisi avrebbe un gran bel da fare.
A rafforzare la mia convinzione è stata una persona presente all'evento, che si occupa di ricerca e di selezione del personale: nonostante l'evento non sia finalizzato alla vendita dei rispettivi prodotti/servizi, questa persona con la sua professionalità, con la sua grinta, con la convinzione che ha in ciò che fa ogni giorno, e con la sua invidiabile capaità di entrare in sintonia con le persone, è riuscita a conquistare l'attenzione di tutti...e la voglia di comprare da lei senza che lei avesse proposto niente (almeno non esplicitamente).
Pensate cosa succederebbe se ogni azienda avesse una Katia (questo è il suo nome) in amministrazione, in magazzino, nelle consegne, nel reparto tecnico, in produzione ecc ecc ecc!

Non lamentarti....VENDI!

Lamentarsi: esprimere dolore, sofferenza o malcontento, spesso in maniera immediata ed istintiva, di fronte ad una situazione per noi sfavorevole, di fronte ad una circostanza che non si presenta esattamente come noi avremmo voluto, di fronte a persone che non si comportano “come invece faremmo noi al loro posto”, ecc ecc.

Le lamentele di chi fa della vendita il proprio mestiere (e non solo) possono essere le più svariate:

- C’è troppa crisi in giro

- I clienti stanno chiudendo o comunque hanno troppe difficoltà e non possono investire

- Si, ma…

- Ci ho già provato tante volte, non funzionerà…

- In teoria funziona, ma la pratica è un’altra cosa

- Lavoro troppo

- La mia azienda non mi capisce

- Il mio responsabile non mi motiva abbastanza

- Il mio responsabile pretende troppo

- Il mio titolare non ci ascolta e non vuole investire in pubblicità

- Le mie provvigioni sono troppo basse

- Nella mia azienda c’è un brutto clima

- Questo cliente non capiva proprio nulla (dopo un affare non concluso)

Queste (e molte altre ancora) rappresentano le Frasi Killer della Vendita: più ne pronunci nel corso della tua giornata, più ucciderai la possibilità di avere un reale successo nel tuo lavoro (e nella tua vita). Ed i motivi sono molto semplici.

Uno in particolare è molto semplice. In realtà i nostri pensieri sono energia e tutti noi attireremo ciò che si armonizza con i nostri pensieri e respingeremo ciò che non lo fa. In altre parole, quando ci lamentiamo di qualcosa in realtà stiamo canalizzando la nostra energia proprio nella direzione di ciò che non desideriamo. E grazie alla nostra energia, quello che non desideriamo prende ancora più forma. Facciamo un esempio: ci lamentiamo di incontrare sempre clienti in crisi e che hanno pochi soldi da investire? Bene, attraverso l’energia che abbiamo sprigionato, stiamo decidendo di attirarci per la prossima volta un altro cliente in bolletta! Semplicemente l’Universo ci ascolta e ce ne manda di più.

Cosa possiamo fare quindi per cambiare le cose? Innanzitutto abbiamo sempre la possibilità di riconoscere quando dei pensieri negativi stanno attraversando la nostra mente, possiamo prenderne coscienza e decidere di non lamentarci sostituendoli con delle alternative positive, cioè con dei pensieri positivi e ottimisti. Tanto per cominciare, potremmo cominciare a parlare di tutto ciò che desideriamo ottenere, piuttosto che di tutto ciò che non abbiamo; di tutto ciò che vogliamo realizzare, piuttosto che di tutto quello che non siamo riusciti a fare (magari per colpa degli altri!); di tutto quello che di bello il mondo (o la nostra azienda, il nostro settore, il nostro lavoro) ci riserva, piuttosto che di quello che di brutto ci circonda. E poi per continuare, potremmo assumerci pienamente la responsabilità di quello per cui ci lamentiamo: se per esempio crediamo che la nostra azienda non ci capisce, assumiamoci la responsabilità di risolvere il problema, cercando di capirne a fondo i motivi e/o cercando di trovare delle soluzioni, oppure cambiando azienda. Lamentarsi è solo una negoziazione della responsabilità: e colpevolizzare qualcun altro o qualcos’altro di un nostro problema è solo un tentativo per evitare tale responsabilità.

Mistery Client

Troppo spesso si utilizza il termine "Eccellenza" per indicare degli standard qualitativi elevati cui un'azienda dovrebbe aspirare per essere competitiva e vincente.
Ma riferita all'attività della vendita, per esempio, questa famigerata Eccellenza in cosa si traduce?
Nei frequenti interventi da Mistery Client realizzati su un campione vasto di PMI (su mandato delle diverse aziende, ci fingiamo potenziali clienti sempre diversi per verificare in maniera oggettiva che tipo di gestione viene riservata dagli operatori dell'azienda stessa e quali tipi di correttivi devono essere apportati), a volte emergono delle cose davvero strabilianti:
1. Si chiama esplicitamente per richiedere un preventivo su un determinato servizio e l'operatrice candidamente risponde "al momento il referente non è disponibile, la prego di richiamare domani dalle 9,00 alle 13,00 e dalle 14,00 alle 18,00". Ma un ricevitore automatico non costerebbe di meno alla fine dell'anno? e magari potresti anche impostarlo in modo che si faccia lasciare il nome e il numero della persona che chiama!
2. Telefonata che viene passata a 3 operatori diversi ( in una azienda formata da 10 persone), e tutti e 3 si fanno prima raccontare nel dettaglio l'esigenza specifica per poi rispondere che "di questa cosa se ne occupa un mio collega, la faccio richiamare al più presto".
3. Venditore che, dopo aver esposto esclusivamente in modo tecnico il prodotto, aggiunge "ovviamente accettiamo solo pagamento all'ordine perchè non ci fidiamo di clienti che non conosciamo".

Potrei proseguire all'infinito, ma non lo faccio perchè so già che chi legge è portato a pensare "Ma dai, ma come sono messe queste aziende? Figurati se nella mia di azienda gestirebbero in questo modo un potenziale cliente!".

Lo so perchè è esattamente quello che mi dicono la quasi totalità delle aziende prima di sperimentare sulla loro pelle la differenza tra ciò che pensano di sè stesse e ciò che invece, entrando in contatto con loro, vivono i Clienti Misteriosi.
E purtroppo non solo quest'ultimi!