E se fossimo tutti venditori?

Ieri ero a Torino per l'evento Winner Group Piemontese del mese di aprile (www.winnergroup.it).
Oltre alla bellissima esperienza di essere a contatto con tanti imprenditori in gamba, innovativi e con la voglia di creare tra di loro sinergie ed alleanze, questa giornata ha ulteriormente rafforzato una mia certezza di sempre: se all'interno delle aziende TUTTI (e confermo TUTTI) agissimo come dei venditori, probabilmente la crisi avrebbe un gran bel da fare.
A rafforzare la mia convinzione è stata una persona presente all'evento, che si occupa di ricerca e di selezione del personale: nonostante l'evento non sia finalizzato alla vendita dei rispettivi prodotti/servizi, questa persona con la sua professionalità, con la sua grinta, con la convinzione che ha in ciò che fa ogni giorno, e con la sua invidiabile capaità di entrare in sintonia con le persone, è riuscita a conquistare l'attenzione di tutti...e la voglia di comprare da lei senza che lei avesse proposto niente (almeno non esplicitamente).
Pensate cosa succederebbe se ogni azienda avesse una Katia (questo è il suo nome) in amministrazione, in magazzino, nelle consegne, nel reparto tecnico, in produzione ecc ecc ecc!

Non lamentarti....VENDI!

Lamentarsi: esprimere dolore, sofferenza o malcontento, spesso in maniera immediata ed istintiva, di fronte ad una situazione per noi sfavorevole, di fronte ad una circostanza che non si presenta esattamente come noi avremmo voluto, di fronte a persone che non si comportano “come invece faremmo noi al loro posto”, ecc ecc.

Le lamentele di chi fa della vendita il proprio mestiere (e non solo) possono essere le più svariate:

- C’è troppa crisi in giro

- I clienti stanno chiudendo o comunque hanno troppe difficoltà e non possono investire

- Si, ma…

- Ci ho già provato tante volte, non funzionerà…

- In teoria funziona, ma la pratica è un’altra cosa

- Lavoro troppo

- La mia azienda non mi capisce

- Il mio responsabile non mi motiva abbastanza

- Il mio responsabile pretende troppo

- Il mio titolare non ci ascolta e non vuole investire in pubblicità

- Le mie provvigioni sono troppo basse

- Nella mia azienda c’è un brutto clima

- Questo cliente non capiva proprio nulla (dopo un affare non concluso)

Queste (e molte altre ancora) rappresentano le Frasi Killer della Vendita: più ne pronunci nel corso della tua giornata, più ucciderai la possibilità di avere un reale successo nel tuo lavoro (e nella tua vita). Ed i motivi sono molto semplici.

Uno in particolare è molto semplice. In realtà i nostri pensieri sono energia e tutti noi attireremo ciò che si armonizza con i nostri pensieri e respingeremo ciò che non lo fa. In altre parole, quando ci lamentiamo di qualcosa in realtà stiamo canalizzando la nostra energia proprio nella direzione di ciò che non desideriamo. E grazie alla nostra energia, quello che non desideriamo prende ancora più forma. Facciamo un esempio: ci lamentiamo di incontrare sempre clienti in crisi e che hanno pochi soldi da investire? Bene, attraverso l’energia che abbiamo sprigionato, stiamo decidendo di attirarci per la prossima volta un altro cliente in bolletta! Semplicemente l’Universo ci ascolta e ce ne manda di più.

Cosa possiamo fare quindi per cambiare le cose? Innanzitutto abbiamo sempre la possibilità di riconoscere quando dei pensieri negativi stanno attraversando la nostra mente, possiamo prenderne coscienza e decidere di non lamentarci sostituendoli con delle alternative positive, cioè con dei pensieri positivi e ottimisti. Tanto per cominciare, potremmo cominciare a parlare di tutto ciò che desideriamo ottenere, piuttosto che di tutto ciò che non abbiamo; di tutto ciò che vogliamo realizzare, piuttosto che di tutto quello che non siamo riusciti a fare (magari per colpa degli altri!); di tutto quello che di bello il mondo (o la nostra azienda, il nostro settore, il nostro lavoro) ci riserva, piuttosto che di quello che di brutto ci circonda. E poi per continuare, potremmo assumerci pienamente la responsabilità di quello per cui ci lamentiamo: se per esempio crediamo che la nostra azienda non ci capisce, assumiamoci la responsabilità di risolvere il problema, cercando di capirne a fondo i motivi e/o cercando di trovare delle soluzioni, oppure cambiando azienda. Lamentarsi è solo una negoziazione della responsabilità: e colpevolizzare qualcun altro o qualcos’altro di un nostro problema è solo un tentativo per evitare tale responsabilità.

Mistery Client

Troppo spesso si utilizza il termine "Eccellenza" per indicare degli standard qualitativi elevati cui un'azienda dovrebbe aspirare per essere competitiva e vincente.
Ma riferita all'attività della vendita, per esempio, questa famigerata Eccellenza in cosa si traduce?
Nei frequenti interventi da Mistery Client realizzati su un campione vasto di PMI (su mandato delle diverse aziende, ci fingiamo potenziali clienti sempre diversi per verificare in maniera oggettiva che tipo di gestione viene riservata dagli operatori dell'azienda stessa e quali tipi di correttivi devono essere apportati), a volte emergono delle cose davvero strabilianti:
1. Si chiama esplicitamente per richiedere un preventivo su un determinato servizio e l'operatrice candidamente risponde "al momento il referente non è disponibile, la prego di richiamare domani dalle 9,00 alle 13,00 e dalle 14,00 alle 18,00". Ma un ricevitore automatico non costerebbe di meno alla fine dell'anno? e magari potresti anche impostarlo in modo che si faccia lasciare il nome e il numero della persona che chiama!
2. Telefonata che viene passata a 3 operatori diversi ( in una azienda formata da 10 persone), e tutti e 3 si fanno prima raccontare nel dettaglio l'esigenza specifica per poi rispondere che "di questa cosa se ne occupa un mio collega, la faccio richiamare al più presto".
3. Venditore che, dopo aver esposto esclusivamente in modo tecnico il prodotto, aggiunge "ovviamente accettiamo solo pagamento all'ordine perchè non ci fidiamo di clienti che non conosciamo".

Potrei proseguire all'infinito, ma non lo faccio perchè so già che chi legge è portato a pensare "Ma dai, ma come sono messe queste aziende? Figurati se nella mia di azienda gestirebbero in questo modo un potenziale cliente!".

Lo so perchè è esattamente quello che mi dicono la quasi totalità delle aziende prima di sperimentare sulla loro pelle la differenza tra ciò che pensano di sè stesse e ciò che invece, entrando in contatto con loro, vivono i Clienti Misteriosi.
E purtroppo non solo quest'ultimi!

AUTOLAME BOLOGNA: tutto quello che NON bisogna fare con un cliente!

Premessa
Da luglio 2009 ad oggi la mia auto (una Rav4) ha una spia che ogni tanto si accende comportando lo spegnimento del motore (anche a 130 km all’ora in autostrada!). Da luglio 2009 ad oggi ho portato la mia auto all’officina autorizzata Toyota dell’Autolame Bologna che ha sostituito praticamente mezza macchina…ma la spia al 14 gennaio 2010 è ancora lì.

Storia
Dopo aver portato per l’ennesima volta la mia auto a riparare il 14 gennaio 2010, esattamente lunedì 1 febbraio la spia mi si riaccende (e l’auto contemporaneamente mi si spegne), così mi armo di santa pazienza e la riporto in officina (perché mi ostino ad andare sempre dalla stessa nonostante il fatto che in 7 mesi non siano stati in grado di risolvermi il problema? Innanzitutto perché ogni volta mi dicevano che per quel tipo di problematica era normale ripararla in più fasi, poi per comodità perché è quella più vicino casa…infine perché evidentemente doveva andare così, altrimenti in quale altro posto avrei vissuto questa indimenticabile esperienza che rasenta il paradossale???).
Ancora una volta mi dicono che devo lasciare l’auto per un paio di giorni, ancora una volta mi dicono che non riescono a darmi un’auto di cortesia, ancora una volta mi dicono che al massimo il giorno dopo mi avrebbero chiamata per dirmi entità del guasto e tempi di consegna.
Ma ancora una volta questa telefonata non arriva mai. Dopo numerosi danni arrecati alla mia attività lavorativa dovuti alla mancanza di auto, esattamente mercoledì 3 febbraio (ancora nessuna si era degnato di chiamarmi!) telefono io per conoscere il mio destino. Dall’altra parte del filo il responsabile dell’officina mi risponde spazientito dicendomi che avrei dovuto capire le loro esigenze: un componente del loro team era ammalato e quindi erano in difficoltà (ma che sciagurata che sono: come posso essere stata così insensibile da non comprendere IO da cliente le esigenze di un mio fornitore???). Chiedo a quel punto quando si sentivano in grado di restituirmi gentilmente la mia auto, e mi rispondono che il giorno dopo mi avrebbero chiamata per farmi sapere.
Ma il giorno dopo (giovedì 4) trascorre senza che nessuno si ricordi di me, e allora il venerdì 5 di mattina alle ore 9,00 chiamo io: lo stesso responsabile mi dice “la macchina è quasi pronta: dobbiamo soltanto fare le prove a caldo e a freddo e poi può passare a ritirarla intorno alle ore 14,00”. Rincuorata mi rimetto a lavoro. Ma intorno alle ore 12,00 mi arriva una loro telefonata: sempre lui, il responsabile officina Autolame che mi dice “Signora, ho una notizia buona e una cattiva da darle. Quella buona è che la sua macchina è pronta e riparata; la cattiva è che STANOTTE sono entrati i ladri nel piazzale, le hanno spaccato un vetro per rovistare tra le sue cose. Quindi ora dobbiamo aspettare che arrivi il vetro da sostituire. L’abbiamo già ordinato e entro lunedì siamo in grado di restituirle la sua macchina. Se vuole oggi può venire a prendere un’auto di cortesia”. E qui già potrebbero sorgere le prime 25.000 domande, tra cui:
Come mai stamattina alle 9,00 non mi avete detto nulla dell’avvenimento?
Che ci faceva la mia auto fuori nel piazzale se c’era ancora bisogno di metterla a posto?
Come mai solo ora magicamente compare una macchina di cortesia?
Continuo ad essere sufficientemente tranquilla (innervosita, ma tranquilla). Aspetto l’indomani mattina (Sabato 6) per andare in officina a ritirare la mia auto di cortesia e a vederne con i miei occhi lo stato. Arrivo all’accettazione, dove c’erano già altre 3 persone in fila e un ragazzo che cercava di gestire da solo tutte le problematiche. Avevo la sensazione di trovarmi in un ufficio postale: tutto intorno persone che andavano avanti e indietro (con andatura lenta lentissima) senza che fosse ben chiaro cosa stessero facendo con precisione, che ti passavano accanto senza neanche salutare o chiederti se avevi bisogno di qualcosa, e una sola persona che si faceva in quattro per cercare di riuscire a gestire tutti. Resto lì ferma ad aspettare circa 20 minuti finchè non arriva il mio turno e chiedo di vedere la mia povera auto. E a quel punto la scena che trovo è a dir poco vergognosa: la mia auto con il finestrino rotto è ancora fuori all’aperto. Con un piccolissimo particolare: c’era stata pioggia per tutta la notte e tutta l’acqua era entrata dentro bagnando i seggiolini! A quel punto chiedo di parlare direttamente con il titolare…e lì c’è stata l’apoteosi: dopo circa 15 minuti di attesa (vabbè dai, che vuoi che siano: in fondo mica c’era un cliente arrabbiato da dover recuperare???), si avvicina un signore (uno di quelli che da quando eravamo arrivati continuava ad andare avanti e indietro senza neanche degnarsi di salutare) con un sorriso a dir poco falso e indisponente, che si presenta e mi spiega cosa era accaduto. Alla mia domanda “ma come mai la macchina è rimasta fuori anche stanotte?”, lui mi risponde che erano in attesa dei RIS che dovevano prendere le impronte digitali e che quindi la macchina non si poteva assolutamente spostare da lì (ma scusate se mi permetto di fare un’altra domanda: ma se l’auto non si poteva spostare, come avete fatto a fare le prove in officina e a completare i lavori con le prove e tutto? Mha!). Quando gli abbiamo fatto notare che sarebbe bastato coprire la parte rotta con un pezzo con un po’ di cellofan…c’è stato detto che su quello avevamo ragione e che il pomeriggio stesso sarebbe andato lui in persona a comprare il tutto per porvi rimedio (dalla falsità del suo sorriso avevo sapevo già che al 100% non l’avrebbe mai fatto, e infatti……). Appena ho provato a dirgli che quella era soltanto una delle inefficienze che andavano avanti da circa 7 mesi, sia tecniche sia relazionali (a partire dall’ABC, cioè dai mancati “buongiorno” e “buonasera”…ma dopo ho capito che non si è minimamente sentito chiamato in causa, purtroppo!!!)lui, sfoderando uno dei suoi migliori sorrisi e sfogliando simbolicamente tutti i migliori manuali sulla gestione del cliente, mi dice “signora guardi, noi ce la mettiamo tutta e le dico guardandola negli occhi che non facciamo nulla in cattiva fede o di poco etico. Quindi se non si è trovata bene, le ricordo che le officine Toyota a Bologna sono tante quindi la prossima volta le chiedo di sceglierne un’altra”. Anche se non ci sarebbe null’altro da commentare, io non resisto dal fare un altro paio di considerazioni:
Chi ti ha mai parlato di cattiva fede o di cose poco etiche? Come devo interpretare il fatto che le tiri in ballo tu autonomamente? (e in effetti cominciano a venirmi tutta una serie di dubbi!!!);
Alla fine sei tu che mi inviti ad uscire dalla tua officina e a non tornarci più? Premesso che non ho la minima intenzione di tornarci, né di consigliarla mai a nessuno (anzi…ho solo voglia di consigliare il contrario), ma COME SEI MESSO???
Ma non finisce qui! Vado via con la mia auto di cortesia e con la promessa che il lunedì si sarebbero fatti sentire per darmi notizie.
Ovviamente il lunedì nessuno si fa vivo (ma neanche ci speravo!), e allora oggi martedì 9 sono andata io di persona lì per capire a che punto erano. Ad accogliermi c’è il solito capo officina il quale mi dice (ascoltate bene!) che la mia auto è ancora in carrozzeria perché deve ancora arrivare la guarnizione per il vetro. Entro giovedì la guarnizione sarebbe arrivata e l’auto sarebbe stata pronta. Comincio ad adirarmi e a chiedere come mai non sono stata minimamente contattata per essere informata di questi tempi telefonicamente, e lui mi risponde “guardi visto che lei ha detto al mio titolare che io sono maleducato perché non la saluto neanche….le chiedo di non parlare con me ma si rivolga a qualcun altro” (che non è esattamente ciò che avevo detto al suo titolare, ma tralasciamo questi particolari!). Gli ho provato a spiegare che lo avrei fatto volentieri, ma che se era l’unica persona all’accettazione facevo fatica a parlare con le pareti. Lui spazientito e visibilmente annoiato, si assenta senza dirmi nulla. Dopo qualche minuto arriva LUI, il mitico TITOLARE, il RESPONSABILE dei RESPONSABILI a risolvere ogni cosa. E la sua Performance non mi crederete ma è stata la seguente:
Si avvicina e mi dice “signora ma come mai non sorride? I cimiteri sono pieni di persone con la sua faccia, qui per fortuna non siamo al cimitero, è possibile avere un sorriso sul suo volto?”. Basita, gli rispondo che se mi avessero messo a posto e restituito la macchina avrei tranquillamente sorriso e sarei volentieri andata via. E allora a quel punto lui supera sé stesso dicendo “guardi allora facciamo una cosa: la sua macchina è pronta (ma come? Non doveva arrivare la guarnizione? E non ci volevano 2 giorni per arrivare?), volevamo usarle la cortesia di lavargliela prima di consegnarla. Ma visto che lei non merita niente, gliela consegniamo così. Basta che mi promette che qui non ci mette più piede”.
Capirete bene che a quel punto sono scoppiata e gli ho finalmente detto ciò che meritava di ascoltare, senza neanche arrabbiarmi più di tanto consapevole del fatto che stavo parlando con uno pseudo imprenditore che tra qualche anno (o forse mese????) smetterà anche di fare quel mestier, e non per sua scelta. Gli ultimi minuti li ho trascorsi lì ad aspettare, con il responsabile officina che tutte le volte che mi passava accanto mi infamava sottovoce dicendomi “lei è davvero maleducata” “io una cosa così vergognosa non l’ho mai vista”. Tuuuuuu? E devi vedere io!
Morale della favola, ho ripreso la mia povera macchina e sono tornata a casa con un unico desiderio: che nessun altro viva l’esperienza negativa , l’inefficienza e l’indecenza che ho vissuto io. E come dice il “nostro” GRANDE titolare: per evitarlo, basta non tornare o (meglio) non andare mai alla concessionaria Autolame Bologna in via de Pisis 16!

Almeno una volta....dimmi di no!

In questi giorni di vacanza mi sono dedicata ad una delle attività preferite da noi donne (il fatidico shopping!) e devo dire che è stato molto ma molto divertente.
E non tanto per quello che ho comprato, quanto per la varietà di venditori/commessi e commesse che ho avuto la fortuna di conoscere.
Devo dire che alcuni sono stati veramente bravi (chissà se il loro titolare riconosce effettivamente questa loro bravura e se sa apprezzarla nel giusto modo? Mi auguro proprio di si!), ma una in particolare ha suscitato in me dei grandi sorrisi e soprattutto una grande riflessione.
Ero in un negozio di abbigliamento, stavo osservando casualmente la merce, quando si è avvicinata la commessa con un sorriso stampato sul volto chiedendomi se avessi bisogno di qualcosa. Fin qui tutto ok...anzi perfetto direi. Dopo averle dato però la classica risposta "no grazie, volevo solo dare un'occhiata", ha cominciato a spiegarmi il motivo per cui avrei dovuto assolutamente provare alcuni giubbini (erano al 30% di sconto, un'occasione che a suo dire non potevo assolutamente farmi sfuggire). Mentre ero lì che riflettevo sulla risposta carina da darle per declinare l'invito, mi ritrovo subito addosso uno dei soprabiti "scontati", seguito dal suo commento "ti sta divinamente". A quel punto le dico che il viola non è proprio il mio colore preferito, e in men che non si dica mi ritrovo addosso un nuovo giubbino, stavolta di colore bianco, condito dal suo commento "sei spettacolare". Anche stavolta sono costretta a dirle che il colore non mi convince...e in un battibaleno mi ritrovo ricoperta da un nuovo capo, stavolta di colore marrone, e dal suo commento "questo è perfetto per te". A me invece non convinceva convinceva come modello, trovavo che mi ingrossasse un pò e lei prontamente "ma se sei magrissima!"...e a questo punto, se avessi mai avuto dei dubbi, ho cominciato "leggermente" a dubitare della sua sincerità!
Ma per darmi dimostrazione del fatto che la mia idea dipendesse da quello che indossavo IO sotto il cappotto e non dal cappotto stesso, ha cominciato a farmi provare una serie di pantaloni, gonne, maglie, camice...e chi più ne ha più ne metta, senza che io avessi mai la possibilità di oppormi. Ovviamente indovinate il suo commento tutte le volte che uscivo dal camerino per guardarmi allo specchio? Bravi, mi diceva proprio "mamma mia come stai bene con questo!" oppure "ti sembra cucito addosso", o ancora "se ti vede il tuo fidanzato impazzisce".
Dopo circa 30 minuti vi confido che ero davvero esausta e ho desiderato soltanto una cosa: che per una volta sola mi dicesse "questo non è proprio il modello indicato per te, te ne mostro un altro". A quel punto si che mi avrebbe conquistata per sempre.
Peccato, perchè con la sua intraprendenza, con la sua grinta e con la sua solarità potrebbe davvero diventare una venditrice Vincente...se soltanto dimenticasse per un attimo di vendere!